Feiten. Anders bekeken.

We komen nu aan in Klant-Centraal

Geschreven door  op in Lokaal Nieuws, Reizen, The Mobile Life.

Er waait al even een frisse wind door de NMBS. Het eens zo statige staatsbedrijf is ondertussen bijna drie jaar actief op Social Media en is volop aan het inspelen op de digitale kant van haar verhaal. Om nog meer interactie met klanten aan te gaan opende de NMBS vandaag Klant-Centraal. Dit customer experience center is een ruimte volledig ingericht voor focusgroepen om directe feedback met de klanten te creëren. Buiten wat treinzitjes is er een werkende ticketautomaat, een compleet loket met een nieuw open design, en zelfs een eye-tracking toestel om user ervaringen te meten.

In juli organiseerden ze een eerste test, waar ik als fervente tweeter ook voor uitgenodigd was. Helaas liet het monster dat mijn agenda heet mij niet deelnemen, en vandaag was het meteen maar ‘voor echt’. De allereerste echte sessie van Klant-Centraal. Met een klein half-uurtje vertraging, hoe ironisch, kwam ik aan op het hoofdkantoor van de NMBS. Drie mannen in blauwe stofjas met een B-logo kwamen met een karretje voorbij. Even keek ik rond of die van De Ideale Wereld geen persiflage aan het opnemen waren, maar helaas. Gelukkig kwam de rest van de middag een stuk dichter bij 2016.

Het testpanel
Het testpanel
Het voorstel van de nieuwe e-tickets
Het voorstel van de nieuwe e-tickets

Rond een tafel zitten een tiental tweeters en wat vriendelijke NMBS gezichten. Het thema vandaag is het vernieuwen van de e-tickets. Voorlopig is dat nog een lelijke en onpraktische A4. Na de feedback van de eerste test-groep zijn de NMBS-designers aan de slag gegaan, en kwamen met een nieuw opvouwbaar design, met duidelijke en cleane informatie, die bovendien nog eens mag gebruikt worden als PDF in plaats van altijd op zoek te moeten naar een printer. Hoera! Hierop mochten we feedback geven, en werden er enkele interessante mogelijkheden getoond. Een goede start, want het plan is om toch een aantal dagen per maand test-panels over de vloer te krijgen, om zo de dienstverlening een stuk pro-actiever en effectiever te kunnen maken.

Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot
Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot

Na onze ervaringen over online tickets, apps en andere kleine frustraties en opmerkingen te delen kwam federaal minister van Mobiliteit François Bellot (MR) nog langs om even te luisteren naar een kudde perslui . Meteen na de obligate speeches en interviews mochten we langs die befaamde Social Media Cell van de NMBS. Grote schermen met up-to-date info sieren de muur terwijl iedere medewerker volop jongleert tussen Engagor, Slack, Google Drive en de NMBS sites. Vakkundig worden vragen, klachten, complimenten en zelfs Instagram foto’s gesorteerd, beheerd en geantwoord. De wachttijd is meestal enkele luttige minuten, want de seconde dat die bepaalde tweets of Facebook berichten verzonden zijn, heeft iemand ze reeds opgepikt en is men er reeds aan bezig.

NMBS Sociale Cel
NMBS Sociale Cel

Eindelijk kunnen we nu gezichten kleven op initialen, wat er zeker voor zal zorgen dat we bij de volgende vertraging toch net iets meer gaan nadenken voor we het blauwe vogeltje boos vuur laten spuwen. (kvds)

Ook interessant

Bose presents music on the go

04/06/2013

04/06/2013

<p>Bose, one of the leading audio companies in the world today announced two brand new products, that for them create a deeper sound experience, if you are on yourself, or with a group of friends.</p><div><span style="font-family: Helvetica; font-size: 12px; line-height: normal; "><br></span></div>

Krijgt Hasselt straks kleine, elektrische centrumpendels?

17/09/2019

17/09/2019

Sinds 9 september rijdt er opnieuw een centrumpendel tot dichtbij de Grote Markt van Hasselt. Het gaat om een minibus...

Make-over van buitenruimte rond sportcomplex Genk mikt op beleving

09/01/2018

09/01/2018

De buitenruimte van het SportinGenk Park rond de sporthal en het zwembad krijgt grondige make-over. De uitvoering van de eerste...

“Een positieve kentering is nodig.”

24/01/2017

24/01/2017

SCHEPEN TOM VANDEPUT OVER DE STATIONSBUURT VAN HASSELT Benieuwd wat de gemeenteraad van Hasselt zal geven, vanavond. Op zich lijkt...

Comfortshoppen in Hasselt

05/04/2017

05/04/2017

Wie droomt er niet van om tijdens het shoppen niet met al je aanwinsten te moeten blijven rondzeulen? Vanaf nu...

Opening Avonturenberg be-MINE Beringen

12/09/2016

12/09/2016

In het kader van de jaarlijkse Mijnhappening van Beringen werd op de grootste industrieel archeologische site van Vlaanderen, de Avonturenberg...

Nieuwe UiTpas 2017-2020 verkrijgbaar vanaf 4 maart

04/03/2017

04/03/2017

Gisteren lanceerde Stad Hasselt de nieuwe UiTpas tijdens de wekelijkse vrijdagmarkt. De nieuwe voordeelkaart geldt vanaf 1 april 2017 en...

PXL-studenten zorgen voor totale jeneverbeleving

20/02/2019

20/02/2019

Op zondag 31 maart organiseren vier studenten van Hogeschool PXL het eerste Jenever Tasting Event in Hasselt. Aangezien daar al...

The State of Mobile Vikings

24/09/2015

24/09/2015

The funnest community in Belgium, that would be an accurate description for the VMNO Mobile Vikings. Since 2008 the project,...

State of Mobib 2017

05/01/2018

05/01/2018

MOBIB (MOBility In Belgium), het groots aangekondigde systeem om tickets op openbaar vervoer te vereenvoudigen is ondertussen al enkele jaren...

Gezocht: nieuwe directeur voor ModeMuseum

13/10/2016

13/10/2016

Directeur Kenneth Ramaekers verlaat binnenkort het Modemuseum in Hasselt. “Na bijna 9 jaar ben ik aan een nieuwe uitdaging toe”,...

Philips hue debuts long awaited E14 bulbs

17/03/2017

17/03/2017

With Hue, Philips has a very extensive connected lights system, offering quality light and colour in a home setting. However, one...

Bus- en rijbaan tussen nieuwe stelplaats De Lijn en station Hasselt

04/03/2017

04/03/2017

Vanaf maandag 6 maart begint de aanleg van een directe verbindingsweg tussen de nieuwe stelplaats van De Lijn in de...

Cogito Connected Smart Watch

13/07/2014

13/07/2014

<p>The two new Cogito smart watches try to simplify your notifications. Too bad they only complicate it. </p>

Porridge en Haggis in summerheat (Schots weekend Alden Biesen)

13/09/2016

13/09/2016

Het 31ste Schots weekend in Alden Biesen ging dit jaar gebukt onder een zinderende hitte. Schotten kunnen daar echter niet...

Reageer
Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.