Feiten. Anders bekeken.

We komen nu aan in Klant-Centraal

Geschreven door  op in Lokaal Nieuws, Reizen, The Mobile Life.

Er waait al even een frisse wind door de NMBS. Het eens zo statige staatsbedrijf is ondertussen bijna drie jaar actief op Social Media en is volop aan het inspelen op de digitale kant van haar verhaal. Om nog meer interactie met klanten aan te gaan opende de NMBS vandaag Klant-Centraal. Dit customer experience center is een ruimte volledig ingericht voor focusgroepen om directe feedback met de klanten te creëren. Buiten wat treinzitjes is er een werkende ticketautomaat, een compleet loket met een nieuw open design, en zelfs een eye-tracking toestel om user ervaringen te meten.

In juli organiseerden ze een eerste test, waar ik als fervente tweeter ook voor uitgenodigd was. Helaas liet het monster dat mijn agenda heet mij niet deelnemen, en vandaag was het meteen maar ‘voor echt’. De allereerste echte sessie van Klant-Centraal. Met een klein half-uurtje vertraging, hoe ironisch, kwam ik aan op het hoofdkantoor van de NMBS. Drie mannen in blauwe stofjas met een B-logo kwamen met een karretje voorbij. Even keek ik rond of die van De Ideale Wereld geen persiflage aan het opnemen waren, maar helaas. Gelukkig kwam de rest van de middag een stuk dichter bij 2016.

Het testpanel
Het testpanel
Het voorstel van de nieuwe e-tickets
Het voorstel van de nieuwe e-tickets

Rond een tafel zitten een tiental tweeters en wat vriendelijke NMBS gezichten. Het thema vandaag is het vernieuwen van de e-tickets. Voorlopig is dat nog een lelijke en onpraktische A4. Na de feedback van de eerste test-groep zijn de NMBS-designers aan de slag gegaan, en kwamen met een nieuw opvouwbaar design, met duidelijke en cleane informatie, die bovendien nog eens mag gebruikt worden als PDF in plaats van altijd op zoek te moeten naar een printer. Hoera! Hierop mochten we feedback geven, en werden er enkele interessante mogelijkheden getoond. Een goede start, want het plan is om toch een aantal dagen per maand test-panels over de vloer te krijgen, om zo de dienstverlening een stuk pro-actiever en effectiever te kunnen maken.

Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot
Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot

Na onze ervaringen over online tickets, apps en andere kleine frustraties en opmerkingen te delen kwam federaal minister van Mobiliteit François Bellot (MR) nog langs om even te luisteren naar een kudde perslui . Meteen na de obligate speeches en interviews mochten we langs die befaamde Social Media Cell van de NMBS. Grote schermen met up-to-date info sieren de muur terwijl iedere medewerker volop jongleert tussen Engagor, Slack, Google Drive en de NMBS sites. Vakkundig worden vragen, klachten, complimenten en zelfs Instagram foto’s gesorteerd, beheerd en geantwoord. De wachttijd is meestal enkele luttige minuten, want de seconde dat die bepaalde tweets of Facebook berichten verzonden zijn, heeft iemand ze reeds opgepikt en is men er reeds aan bezig.

NMBS Sociale Cel
NMBS Sociale Cel

Eindelijk kunnen we nu gezichten kleven op initialen, wat er zeker voor zal zorgen dat we bij de volgende vertraging toch net iets meer gaan nadenken voor we het blauwe vogeltje boos vuur laten spuwen. (kvds)

Ook interessant

Plaatsing sensoren voor dynamisch verkeersgeleidingssysteem verloopt vlot

06/03/2018

06/03/2018

Momenteel worden drie veelgebruikte Hasseltse parkings één voor één uitgerust met sensoren die in de toekomst informatie zullen aanleveren aan...

My week with the iPad Pro

18/05/2016

18/05/2016

The iPad Pro. The moment it was announced I was impressed, but I wasn’t sure it was something for me....

Opgelet: de paaltjes gaan opnieuw omhoog!

01/12/2016

01/12/2016

NIEUWE VERZINKBARE PAALTJES IN HASSELTSE BINNENSTAD OPNIEUW ACTIEF Vanaf maandag 5 december om 11 uur treden de nieuwe verzinkbare paaltjes...

IKEA Hasselt heeft vier nieuwe buren

18/11/2017

18/11/2017

Afgelopen woensdag openden vier nieuwe winkels tegelijk op de IKEA-site in Hasselt. Kwantum, MediaMarkt, Maisons du Monde en X²O bieden...

The Jungle Book trailer hits!

15/09/2015

15/09/2015

Anticipated for quite some time, Disney just released the trailer for The Jungle Book! Check it out here!

150 feestlijnen, 400 vrijwilligers en speciale oudejaarsnachttickets om veilig te vieren

13/12/2017

13/12/2017

Voor het dertigste jaar op rij zorgt De Lijn tijdens oudejaarsnacht voor een verkeersveilig alternatief. 400 medewerkers laten de cava...

Apple Watch Impressions

16/05/2015

16/05/2015

<p>I've had an hour with the Apple Watch. And it was quite an introduction!</p>

Adobe introduces Creative Cloud 2015

16/06/2015

16/06/2015

In between constant updates, Adobe keeps their Creative Cloud apps up to date with a yearly release filled with new...

Hasselt: stationsbuurt wordt #Bamstat

08/07/2016

08/07/2016

Het Hasseltse bedrijf Comosie noemt zichzelf een ‘stedelijke defibrillator’. In september en oktober passen ze hun Temporary Lane-concept toe op...

Fietsverbod in Hasseltse winkelstraten vanaf 1 juli

05/06/2019

05/06/2019

De grote, centrale winkelroute doorheen het centrum van Hasselt wordt vanaf 1 juli ‘fietsvrij’. Het schepencollege keurde daarvoor op 23...

Van oud naar nieuw in de binnenstad

16/12/2017

16/12/2017

Dit weekend wordt ongetwijfeld een druk shopping weekend tijdens Hasselt in ’t Wit, het tweede uit de reeks al. Winterland...

Byebye Gelatinefabriek!

10/01/2020

10/01/2020

Vanaf midden januari start de afbraak van het grootste deel van de voormalige Gelatinefabriek aan de Kanaalkom in Hasselt. De...

Slimme verkeerslichten aan kruispunt Westerring en Boudewijnlaan in Genk

05/12/2017

05/12/2017

Agentschap Wegen en Verkeer schenkt een slim sinterklaascadeau aan de vele automobilisten die dagelijks het drukke kruispunt aan de Westerring...

Kermis na de ‘grote oorlog’

31/08/2016

31/08/2016

Van 3 tot en met 21 september kan je in het Stadsmus in Hasselt terecht om te zien hoe in...

Flaneren tussen het centrum en Quartier Bleu

22/10/2019

22/10/2019

In het voorjaar van 2020 opent het nieuwe stads- en shoppingdeel Quartier Bleu aan de kanaalkom in Hasselt. Het stadsbestuur...

Reageer
Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.