Feiten. Anders bekeken.

We komen nu aan in Klant-Centraal

Geschreven door  op in Lokaal Nieuws, Reizen, The Mobile Life.

Er waait al even een frisse wind door de NMBS. Het eens zo statige staatsbedrijf is ondertussen bijna drie jaar actief op Social Media en is volop aan het inspelen op de digitale kant van haar verhaal. Om nog meer interactie met klanten aan te gaan opende de NMBS vandaag Klant-Centraal. Dit customer experience center is een ruimte volledig ingericht voor focusgroepen om directe feedback met de klanten te creëren. Buiten wat treinzitjes is er een werkende ticketautomaat, een compleet loket met een nieuw open design, en zelfs een eye-tracking toestel om user ervaringen te meten.

In juli organiseerden ze een eerste test, waar ik als fervente tweeter ook voor uitgenodigd was. Helaas liet het monster dat mijn agenda heet mij niet deelnemen, en vandaag was het meteen maar ‘voor echt’. De allereerste echte sessie van Klant-Centraal. Met een klein half-uurtje vertraging, hoe ironisch, kwam ik aan op het hoofdkantoor van de NMBS. Drie mannen in blauwe stofjas met een B-logo kwamen met een karretje voorbij. Even keek ik rond of die van De Ideale Wereld geen persiflage aan het opnemen waren, maar helaas. Gelukkig kwam de rest van de middag een stuk dichter bij 2016.

Het testpanel
Het testpanel
Het voorstel van de nieuwe e-tickets
Het voorstel van de nieuwe e-tickets

Rond een tafel zitten een tiental tweeters en wat vriendelijke NMBS gezichten. Het thema vandaag is het vernieuwen van de e-tickets. Voorlopig is dat nog een lelijke en onpraktische A4. Na de feedback van de eerste test-groep zijn de NMBS-designers aan de slag gegaan, en kwamen met een nieuw opvouwbaar design, met duidelijke en cleane informatie, die bovendien nog eens mag gebruikt worden als PDF in plaats van altijd op zoek te moeten naar een printer. Hoera! Hierop mochten we feedback geven, en werden er enkele interessante mogelijkheden getoond. Een goede start, want het plan is om toch een aantal dagen per maand test-panels over de vloer te krijgen, om zo de dienstverlening een stuk pro-actiever en effectiever te kunnen maken.

Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot
Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot

Na onze ervaringen over online tickets, apps en andere kleine frustraties en opmerkingen te delen kwam federaal minister van Mobiliteit François Bellot (MR) nog langs om even te luisteren naar een kudde perslui . Meteen na de obligate speeches en interviews mochten we langs die befaamde Social Media Cell van de NMBS. Grote schermen met up-to-date info sieren de muur terwijl iedere medewerker volop jongleert tussen Engagor, Slack, Google Drive en de NMBS sites. Vakkundig worden vragen, klachten, complimenten en zelfs Instagram foto’s gesorteerd, beheerd en geantwoord. De wachttijd is meestal enkele luttige minuten, want de seconde dat die bepaalde tweets of Facebook berichten verzonden zijn, heeft iemand ze reeds opgepikt en is men er reeds aan bezig.

NMBS Sociale Cel
NMBS Sociale Cel

Eindelijk kunnen we nu gezichten kleven op initialen, wat er zeker voor zal zorgen dat we bij de volgende vertraging toch net iets meer gaan nadenken voor we het blauwe vogeltje boos vuur laten spuwen. (kvds)

Ook interessant

Gezocht: nieuwe directeur voor ModeMuseum

13/10/2016

13/10/2016

Directeur Kenneth Ramaekers verlaat binnenkort het Modemuseum in Hasselt. “Na bijna 9 jaar ben ik aan een nieuwe uitdaging toe”,...

Elektrische fietsen testen vóór de groepsaankoop

14/02/2019

14/02/2019

Op zaterdag 16 en zondag 17 februari geeft Stad Hasselt de inwoners een kans om elektrische fietsen in verschillende categorieën...

Zo geraak je gratis op Pukkelpop (en weer thuis)

10/08/2016

10/08/2016

  Pukkelpop, De Lijn, de NMBS, de provincie Limburg en tal van Limburgse gemeenten doen ook dit jaar weer de...

Een weekend vol Runkster gezelligheid

10/09/2019

10/09/2019

Dit komende weekend van vrijdag 13, zaterdag 14 en zondag 15 september bieden de Runkstenaren iedereen weer een gezellig feestweekend...

Flying to the Bad Republic

05/10/2016

05/10/2016

For the past three years, we’ve been flying solo at The Mobile Life. But running a fulltime photography business, combined...

(The) Traveling Light

28/05/2013

28/05/2013

<p>I’m a light hunter.</p><div><p>I look for the most interesting light in any places I can find. When I do I set up, and when the time is right, I set up my equipment, and I pull the trigger. </p></div>

Antwerp Zoo’s new Savanna

23/06/2016

23/06/2016 1

When talking about zoo’s, the current way of thinking it are small cages and sad animals. It’s a good thing...

Gratis lachen op het Kioskplein

05/08/2016

05/08/2016

Op woensdag 10 augustus krijgt Veerle Malschaert de kans om op het plein voor het lokale Cultuurcentrum een straf verhaal...

OPINIE – Wat een techneut lijden kan. 

01/03/2017

01/03/2017

Het zijn niet altijd zonnestralen in de wereld van de technologie. Ik schaats graag op het scherpst van de snede....

Hello Bank!

17/05/2013

17/05/2013

<p>Hello Bank! is a completely new online-only bank by BNP Paribas Fortis. We were at the launch event in Brussels.</p>

Limburg.net stelt nieuw wapen tegen plastic voor

28/09/2017

28/09/2017

Limburg.net stelde vandaag Mick Plastic voor aan de kinderen van basisschool De Beerring uit Beringen. Via een nieuwe workshop rond...

EXCLUSIEF – ‘Utsukushi-sa (Beauty)’ zonder woorden

07/06/2017

07/06/2017

Verspreid in de Japanse Tuin van Hasselt vind je tot en met 2 juli vijftien foto’s terug van huisfotograaf Kris...

Drawing Day #1: de stad tekenen of tekenen in de stad?

13/10/2016

13/10/2016

Er zijn nog altijd vrije plaatsen voor ‘Drawing Day’, een dag vol inspirerende tekenactiviteiten op diverse plekken in Hasselt op...

Zes food tips voor een citytrip in Amsterdam

13/01/2017

13/01/2017

De Dam, de Wallen, het Anne Frank Huis, het Rijksmuseum… Wie kent de belangrijkste bezienswaardigheden van Amsterdam niet. Helaas maken...

My week with the iPad Pro

18/05/2016

18/05/2016

The iPad Pro. The moment it was announced I was impressed, but I wasn’t sure it was something for me....

Reageer
Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.