Dinsdag 21 mei 2019 Feiten. Anders bekeken.

We komen nu aan in Klant-Centraal

Geschreven door  op in Lokaal Nieuws, Reizen, The Mobile Life.

Er waait al even een frisse wind door de NMBS. Het eens zo statige staatsbedrijf is ondertussen bijna drie jaar actief op Social Media en is volop aan het inspelen op de digitale kant van haar verhaal. Om nog meer interactie met klanten aan te gaan opende de NMBS vandaag Klant-Centraal. Dit customer experience center is een ruimte volledig ingericht voor focusgroepen om directe feedback met de klanten te creëren. Buiten wat treinzitjes is er een werkende ticketautomaat, een compleet loket met een nieuw open design, en zelfs een eye-tracking toestel om user ervaringen te meten.

In juli organiseerden ze een eerste test, waar ik als fervente tweeter ook voor uitgenodigd was. Helaas liet het monster dat mijn agenda heet mij niet deelnemen, en vandaag was het meteen maar ‘voor echt’. De allereerste echte sessie van Klant-Centraal. Met een klein half-uurtje vertraging, hoe ironisch, kwam ik aan op het hoofdkantoor van de NMBS. Drie mannen in blauwe stofjas met een B-logo kwamen met een karretje voorbij. Even keek ik rond of die van De Ideale Wereld geen persiflage aan het opnemen waren, maar helaas. Gelukkig kwam de rest van de middag een stuk dichter bij 2016.

Het testpanel
Het testpanel
Het voorstel van de nieuwe e-tickets
Het voorstel van de nieuwe e-tickets

Rond een tafel zitten een tiental tweeters en wat vriendelijke NMBS gezichten. Het thema vandaag is het vernieuwen van de e-tickets. Voorlopig is dat nog een lelijke en onpraktische A4. Na de feedback van de eerste test-groep zijn de NMBS-designers aan de slag gegaan, en kwamen met een nieuw opvouwbaar design, met duidelijke en cleane informatie, die bovendien nog eens mag gebruikt worden als PDF in plaats van altijd op zoek te moeten naar een printer. Hoera! Hierop mochten we feedback geven, en werden er enkele interessante mogelijkheden getoond. Een goede start, want het plan is om toch een aantal dagen per maand test-panels over de vloer te krijgen, om zo de dienstverlening een stuk pro-actiever en effectiever te kunnen maken.

Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot
Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot

Na onze ervaringen over online tickets, apps en andere kleine frustraties en opmerkingen te delen kwam federaal minister van Mobiliteit François Bellot (MR) nog langs om even te luisteren naar een kudde perslui . Meteen na de obligate speeches en interviews mochten we langs die befaamde Social Media Cell van de NMBS. Grote schermen met up-to-date info sieren de muur terwijl iedere medewerker volop jongleert tussen Engagor, Slack, Google Drive en de NMBS sites. Vakkundig worden vragen, klachten, complimenten en zelfs Instagram foto’s gesorteerd, beheerd en geantwoord. De wachttijd is meestal enkele luttige minuten, want de seconde dat die bepaalde tweets of Facebook berichten verzonden zijn, heeft iemand ze reeds opgepikt en is men er reeds aan bezig.

NMBS Sociale Cel
NMBS Sociale Cel

Eindelijk kunnen we nu gezichten kleven op initialen, wat er zeker voor zal zorgen dat we bij de volgende vertraging toch net iets meer gaan nadenken voor we het blauwe vogeltje boos vuur laten spuwen. (kvds)

Ook interessant

Lichtshow met 300 ‘drones’ in Walt Disney World

21/11/2016

21/11/2016

Disney Springs, in Walt Disney World Resort in Orlando Florida krijgt een gloednieuwe avondshow: Starbright Holidays. Het speciale? Heel de show...

Where are your files? 

24/05/2016

24/05/2016

Where are your files? What if your hard drive fails? Backups … It’s one of the most un-sexy topics out...

Rijsimulator en testpanel moeten parkeerroutes slim maken

18/02/2017

18/02/2017

Het Instituut voor Mobiliteit (IMOB) van de Universiteit Hasselt zet dit voorjaar Truienaars achter het stuur van een rijsimulator om...

150 feestlijnen, 400 vrijwilligers en speciale oudejaarsnachttickets om veilig te vieren

13/12/2017

13/12/2017

Voor het dertigste jaar op rij zorgt De Lijn tijdens oudejaarsnacht voor een verkeersveilig alternatief. 400 medewerkers laten de cava...

Proximus Move sleurt jongeren naar buiten

18/01/2017

18/01/2017

Proximus Move is de jongste telg van de Proximus familie. Of toch het broertje dat stiekem geboren werd, verwekt door...

Niet vergeten: een Valentijnscadeaubon voor uw huiskat

04/02/2018

04/02/2018

Vanaf 14 februari kunnen Hasselaren bij de dienst Leefmilieu een kortingsbon aanvragen voor de sterilisatie of castratie van hun huiskat....

“Wij kennen Afrika niet, en de Afrikanen kennen ons niet.”

11/10/2017

11/10/2017

Scholing is nodig, langs twee kanten. Dat is in feite de onderliggende boodschap van het boek ‘De Laatste Foto’ van...

LEGO WALL•E (21303)

29/09/2015

29/09/2015

It’s not every day you can call a LEGO set adorable, but then again, it’s not every day they release...

Tentoonstelling over maatschappij en psychiatrie

18/02/2017

18/02/2017

In Museum de Mindere in Sint-Truiden kan je de tentoonstelling Maatschappij/Psychiatrie bezoeken. Vanuit de 175-jarige lokale geschiedenis wordt er een...

Pokémon jagen in het donker

04/08/2016

04/08/2016

Speciaal voor de Pokémon Go-jagers organiseert de stad Sint-Truiden volgende week woensdag een gratis ‘Pokémon by night’-wandeling doorheen de stad....

IKEA Hasselt heeft vier nieuwe buren

18/11/2017

18/11/2017

Afgelopen woensdag openden vier nieuwe winkels tegelijk op de IKEA-site in Hasselt. Kwantum, MediaMarkt, Maisons du Monde en X²O bieden...

“Uit Hasselt, met liefde.” Toerisme Hasselt op promotour.

27/03/2017

27/03/2017

Vanaf vandaag, maandag 27 maart tot en met zondag 2 april gaat Hasselt onder de naam ‘From Hasselt with love’...

Parkbeheer 2.0: informeren, stimuleren, uniform onderhouden

25/08/2016

25/08/2016

Via parkranger Sam Polders wil de stad Hasselt efficiënter kunnen ingrijpen in al haar wijk- en buurtparken. De mosterd voor...

Coole high tech wint het van beperkingen

01/05/2019

01/05/2019

De fantasy en sci-fi fans hebben Flanders Expo al een aantal weken geleden bezocht, maar het lijkt alsof de superhelden...

Eerste hulp bij fietsdiefstal

25/07/2016

25/07/2016

Voortaan kunnen Hasselaren die het slachtoffer werden van fietsdiefstal, twee weken gratis een fiets van de stad ontlenen. Je fiets...

Reageer
Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.