Feiten. Anders bekeken.

We komen nu aan in Klant-Centraal

Geschreven door  op in Lokaal Nieuws, Reizen, The Mobile Life.

Er waait al even een frisse wind door de NMBS. Het eens zo statige staatsbedrijf is ondertussen bijna drie jaar actief op Social Media en is volop aan het inspelen op de digitale kant van haar verhaal. Om nog meer interactie met klanten aan te gaan opende de NMBS vandaag Klant-Centraal. Dit customer experience center is een ruimte volledig ingericht voor focusgroepen om directe feedback met de klanten te creëren. Buiten wat treinzitjes is er een werkende ticketautomaat, een compleet loket met een nieuw open design, en zelfs een eye-tracking toestel om user ervaringen te meten.

In juli organiseerden ze een eerste test, waar ik als fervente tweeter ook voor uitgenodigd was. Helaas liet het monster dat mijn agenda heet mij niet deelnemen, en vandaag was het meteen maar ‘voor echt’. De allereerste echte sessie van Klant-Centraal. Met een klein half-uurtje vertraging, hoe ironisch, kwam ik aan op het hoofdkantoor van de NMBS. Drie mannen in blauwe stofjas met een B-logo kwamen met een karretje voorbij. Even keek ik rond of die van De Ideale Wereld geen persiflage aan het opnemen waren, maar helaas. Gelukkig kwam de rest van de middag een stuk dichter bij 2016.

Het testpanel
Het testpanel
Het voorstel van de nieuwe e-tickets
Het voorstel van de nieuwe e-tickets

Rond een tafel zitten een tiental tweeters en wat vriendelijke NMBS gezichten. Het thema vandaag is het vernieuwen van de e-tickets. Voorlopig is dat nog een lelijke en onpraktische A4. Na de feedback van de eerste test-groep zijn de NMBS-designers aan de slag gegaan, en kwamen met een nieuw opvouwbaar design, met duidelijke en cleane informatie, die bovendien nog eens mag gebruikt worden als PDF in plaats van altijd op zoek te moeten naar een printer. Hoera! Hierop mochten we feedback geven, en werden er enkele interessante mogelijkheden getoond. Een goede start, want het plan is om toch een aantal dagen per maand test-panels over de vloer te krijgen, om zo de dienstverlening een stuk pro-actiever en effectiever te kunnen maken.

Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot
Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot

Na onze ervaringen over online tickets, apps en andere kleine frustraties en opmerkingen te delen kwam federaal minister van Mobiliteit François Bellot (MR) nog langs om even te luisteren naar een kudde perslui . Meteen na de obligate speeches en interviews mochten we langs die befaamde Social Media Cell van de NMBS. Grote schermen met up-to-date info sieren de muur terwijl iedere medewerker volop jongleert tussen Engagor, Slack, Google Drive en de NMBS sites. Vakkundig worden vragen, klachten, complimenten en zelfs Instagram foto’s gesorteerd, beheerd en geantwoord. De wachttijd is meestal enkele luttige minuten, want de seconde dat die bepaalde tweets of Facebook berichten verzonden zijn, heeft iemand ze reeds opgepikt en is men er reeds aan bezig.

NMBS Sociale Cel
NMBS Sociale Cel

Eindelijk kunnen we nu gezichten kleven op initialen, wat er zeker voor zal zorgen dat we bij de volgende vertraging toch net iets meer gaan nadenken voor we het blauwe vogeltje boos vuur laten spuwen. (kvds)

Ook interessant

IKEA distributiecentrum in Winterslag werkt voortaan deels op windenergie

25/09/2017

25/09/2017

In Winterslag heeft IKEA vandaag haar eerste Belgische windturbine in gebruik genomen. Een deel van de energieopbrengst dient voor onmiddellijk...

Wat zijn uw plannen dit weekend?

28/06/2018

28/06/2018

De hoogdagen van de zomershopping zijn intussen al enkele dagen geleden begonnen in Hasselt. Nog tot en met 29 juni...

“Eindelijk! Hij is er!”

12/08/2016

12/08/2016

Boekenliefhebbers in Hasselt zijn blij. Na bijna drie jaar is er weer een zelfstandige boekhandel in hun stad. Naar de...

De gratis broeikasboom komt terug

17/01/2018

17/01/2018

Stad Hasselt herhaalt de vertrouwde broeikasboomactie in 2018. Na een soort van pauzejaar omwille van de Virga Jessefeesten mag elk...

IKEA BEKANT

02/04/2015

02/04/2015 1

<p>IKEA comes with an affordable solution for a adjustable standing desk. Here is our review.</p>

Nokia Lumia 1020

14/10/2013

14/10/2013

The revolution in smartphone photography is here .. or is it?

Review: Sonos Beam

20/02/2019

20/02/2019

Het is moeilijk om objectief te zijn bij een product in een ecosysteem dat je dagelijks gebruikt. Net zoals Apple...

Welkom in ’t Scheep achter de Kezerreme Obbe Beek in Hasselt

06/05/2018

06/05/2018

Stad Hasselt maakte de drie namen bekend die voortaan de nieuwe stadhuissite aan de Guffenslaan zullen aanduiden, evenals het nieuwe...

Bose presents music on the go

04/06/2013

04/06/2013

<p>Bose, one of the leading audio companies in the world today announced two brand new products, that for them create a deeper sound experience, if you are on yourself, or with a group of friends.</p><div><span style="font-family: Helvetica; font-size: 12px; line-height: normal; "><br></span></div>

EDC: Kris’ Everyday Carry

01/10/2015

01/10/2015

EDC, the every day carry. If you don’t know this, it’s where people tell other people what they’re always carrying....

Zomer op zijn Hasselts

28/06/2019

28/06/2019

Gisteren startte de jaarlijkse zomerbraderie in een zonovergoten stadscentrum in Hasselt. Het is de start van een goed gevuld shopping-...

Creative Cloud, Photoshop 13.1 & Illustrator 16.2.1

11/12/2012

11/12/2012

<p>​Adobe Photoshop gets a major mid-release update. Why? Creative Cloud! </p>

MOBIB in Belgium

02/09/2014

02/09/2014

<p>Is Belgium ready for a revolution in public transport? We hope so, because it's here with MOBIB.</p>

Captain America: Civil War

24/04/2016

24/04/2016

I never had a history of American comic book heroes. The closest we got at home to big heroes was...

Tomorrowland / Disney Project T

07/06/2015

07/06/2015

As a Disney geek, seeing anything Disneyland on the big screen is just great. For me that magic Kingdom still...

Reageer
Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.