Feiten. Anders bekeken.

We komen nu aan in Klant-Centraal

Geschreven door  op in Lokaal Nieuws, Reizen, The Mobile Life.

Er waait al even een frisse wind door de NMBS. Het eens zo statige staatsbedrijf is ondertussen bijna drie jaar actief op Social Media en is volop aan het inspelen op de digitale kant van haar verhaal. Om nog meer interactie met klanten aan te gaan opende de NMBS vandaag Klant-Centraal. Dit customer experience center is een ruimte volledig ingericht voor focusgroepen om directe feedback met de klanten te creëren. Buiten wat treinzitjes is er een werkende ticketautomaat, een compleet loket met een nieuw open design, en zelfs een eye-tracking toestel om user ervaringen te meten.

In juli organiseerden ze een eerste test, waar ik als fervente tweeter ook voor uitgenodigd was. Helaas liet het monster dat mijn agenda heet mij niet deelnemen, en vandaag was het meteen maar ‘voor echt’. De allereerste echte sessie van Klant-Centraal. Met een klein half-uurtje vertraging, hoe ironisch, kwam ik aan op het hoofdkantoor van de NMBS. Drie mannen in blauwe stofjas met een B-logo kwamen met een karretje voorbij. Even keek ik rond of die van De Ideale Wereld geen persiflage aan het opnemen waren, maar helaas. Gelukkig kwam de rest van de middag een stuk dichter bij 2016.

Het testpanel
Het testpanel
Het voorstel van de nieuwe e-tickets
Het voorstel van de nieuwe e-tickets

Rond een tafel zitten een tiental tweeters en wat vriendelijke NMBS gezichten. Het thema vandaag is het vernieuwen van de e-tickets. Voorlopig is dat nog een lelijke en onpraktische A4. Na de feedback van de eerste test-groep zijn de NMBS-designers aan de slag gegaan, en kwamen met een nieuw opvouwbaar design, met duidelijke en cleane informatie, die bovendien nog eens mag gebruikt worden als PDF in plaats van altijd op zoek te moeten naar een printer. Hoera! Hierop mochten we feedback geven, en werden er enkele interessante mogelijkheden getoond. Een goede start, want het plan is om toch een aantal dagen per maand test-panels over de vloer te krijgen, om zo de dienstverlening een stuk pro-actiever en effectiever te kunnen maken.

Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot
Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot

Na onze ervaringen over online tickets, apps en andere kleine frustraties en opmerkingen te delen kwam federaal minister van Mobiliteit François Bellot (MR) nog langs om even te luisteren naar een kudde perslui . Meteen na de obligate speeches en interviews mochten we langs die befaamde Social Media Cell van de NMBS. Grote schermen met up-to-date info sieren de muur terwijl iedere medewerker volop jongleert tussen Engagor, Slack, Google Drive en de NMBS sites. Vakkundig worden vragen, klachten, complimenten en zelfs Instagram foto’s gesorteerd, beheerd en geantwoord. De wachttijd is meestal enkele luttige minuten, want de seconde dat die bepaalde tweets of Facebook berichten verzonden zijn, heeft iemand ze reeds opgepikt en is men er reeds aan bezig.

NMBS Sociale Cel
NMBS Sociale Cel

Eindelijk kunnen we nu gezichten kleven op initialen, wat er zeker voor zal zorgen dat we bij de volgende vertraging toch net iets meer gaan nadenken voor we het blauwe vogeltje boos vuur laten spuwen. (kvds)

Ook interessant

150 feestlijnen, 400 vrijwilligers en speciale oudejaarsnachttickets om veilig te vieren

13/12/2017

13/12/2017

Voor het dertigste jaar op rij zorgt De Lijn tijdens oudejaarsnacht voor een verkeersveilig alternatief. 400 medewerkers laten de cava...

Eco-legoblokken als onopvallende beveiliging

25/03/2019

25/03/2019

Einde maart start een eerste vergroeningsfase van het Dusartplein in Hasselt, meldt schepen van Groenonderhoud Laurence Libert. Er komen nieuwe...

Where are your files? 

24/05/2016

24/05/2016

Where are your files? What if your hard drive fails? Backups … It’s one of the most un-sexy topics out...

Pop-up containers met bomen en planten in de openbare ruimte

21/12/2017

21/12/2017 2

Containers met een mix van streekeigen bomen, heesters en kruiden die gedurende een bepaalde tijd als pop-up op een onaantrekkelijke...

Little Big Disk 2

12/02/2014

12/02/2014

<p>When we reviewed LaCie’s Little Big Disk we lauded the speed, design and quality. Now the second generation is here.</p>

De Lijn stimuleert gedragsverandering via nieuwe campagne

11/04/2018

11/04/2018

Vervoersmaatschappij De Lijn liet in februari een mobiliteitsonderzoek uitvoeren en gebruikt de resultaten nu als basis voor een nieuwe, langdurige...

“Een positieve kentering is nodig.”

24/01/2017

24/01/2017

SCHEPEN TOM VANDEPUT OVER DE STATIONSBUURT VAN HASSELT Benieuwd wat de gemeenteraad van Hasselt zal geven, vanavond. Op zich lijkt...

Kleurrijke LED-aandacht voor Hasseltse trekpleisters

17/09/2020

17/09/2020

Sinds de laatste week van augustus worden vier plekken in het centrum in de led-schijnwerpers gezet. Dat moet extra gezelligheid...

Klik hier. Uw bank vraagt het toch?

24/11/2016

24/11/2016

Febelfin, de overkoepelende Belgische federatie van de financiële sector, lanceerde dinsdag een vernieuwde website om mensen alert te houden tijdens...

Shoppen met een minimum aan hinder

09/12/2019

09/12/2019

Stad Hasselt pakt deze eindejaarsperiode noodgedwongen uit met een uitgebreid minder-hinder-shoppingplan. Bij de start van deze cruciale verdienperiode voor de...

Rijsimulator en testpanel moeten parkeerroutes slim maken

18/02/2017

18/02/2017

Het Instituut voor Mobiliteit (IMOB) van de Universiteit Hasselt zet dit voorjaar Truienaars achter het stuur van een rijsimulator om...

“Glas-in-lood ramen vanonder het stof halen”

04/09/2016

04/09/2016 2

Onder de hippe naam #Bamstat wordt tot eind oktober de wedergeboorte van de stationsbuurt in Hasselt gevierd. Zes voordien ongebruikte...

Brussels Underground

28/01/2014

28/01/2014

<p>To conquer traffic in Brussels, another train tunnel is being built. We went on-site.</p>

Adobe CC (Creative Cloud)

29/05/2013

29/05/2013

<p>“Creative Suite is dead, long live Creative Cloud!” Our review on Adobe’s latest offering of creative applications.</p>

Een flinke upgrade voor de grote stadslong van Hasselt

04/02/2019

04/02/2019

Vandaag start de heraanleg van het Kapermolenpark in Hasselt. In een eerste fase komt er een grote waterzone die de...

Reageer
Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.