Feiten. Anders bekeken.

We komen nu aan in Klant-Centraal

Geschreven door  op in Lokaal Nieuws, Reizen, The Mobile Life.

Er waait al even een frisse wind door de NMBS. Het eens zo statige staatsbedrijf is ondertussen bijna drie jaar actief op Social Media en is volop aan het inspelen op de digitale kant van haar verhaal. Om nog meer interactie met klanten aan te gaan opende de NMBS vandaag Klant-Centraal. Dit customer experience center is een ruimte volledig ingericht voor focusgroepen om directe feedback met de klanten te creëren. Buiten wat treinzitjes is er een werkende ticketautomaat, een compleet loket met een nieuw open design, en zelfs een eye-tracking toestel om user ervaringen te meten.

In juli organiseerden ze een eerste test, waar ik als fervente tweeter ook voor uitgenodigd was. Helaas liet het monster dat mijn agenda heet mij niet deelnemen, en vandaag was het meteen maar ‘voor echt’. De allereerste echte sessie van Klant-Centraal. Met een klein half-uurtje vertraging, hoe ironisch, kwam ik aan op het hoofdkantoor van de NMBS. Drie mannen in blauwe stofjas met een B-logo kwamen met een karretje voorbij. Even keek ik rond of die van De Ideale Wereld geen persiflage aan het opnemen waren, maar helaas. Gelukkig kwam de rest van de middag een stuk dichter bij 2016.

Het testpanel
Het testpanel
Het voorstel van de nieuwe e-tickets
Het voorstel van de nieuwe e-tickets

Rond een tafel zitten een tiental tweeters en wat vriendelijke NMBS gezichten. Het thema vandaag is het vernieuwen van de e-tickets. Voorlopig is dat nog een lelijke en onpraktische A4. Na de feedback van de eerste test-groep zijn de NMBS-designers aan de slag gegaan, en kwamen met een nieuw opvouwbaar design, met duidelijke en cleane informatie, die bovendien nog eens mag gebruikt worden als PDF in plaats van altijd op zoek te moeten naar een printer. Hoera! Hierop mochten we feedback geven, en werden er enkele interessante mogelijkheden getoond. Een goede start, want het plan is om toch een aantal dagen per maand test-panels over de vloer te krijgen, om zo de dienstverlening een stuk pro-actiever en effectiever te kunnen maken.

Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot
Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot

Na onze ervaringen over online tickets, apps en andere kleine frustraties en opmerkingen te delen kwam federaal minister van Mobiliteit François Bellot (MR) nog langs om even te luisteren naar een kudde perslui . Meteen na de obligate speeches en interviews mochten we langs die befaamde Social Media Cell van de NMBS. Grote schermen met up-to-date info sieren de muur terwijl iedere medewerker volop jongleert tussen Engagor, Slack, Google Drive en de NMBS sites. Vakkundig worden vragen, klachten, complimenten en zelfs Instagram foto’s gesorteerd, beheerd en geantwoord. De wachttijd is meestal enkele luttige minuten, want de seconde dat die bepaalde tweets of Facebook berichten verzonden zijn, heeft iemand ze reeds opgepikt en is men er reeds aan bezig.

NMBS Sociale Cel
NMBS Sociale Cel

Eindelijk kunnen we nu gezichten kleven op initialen, wat er zeker voor zal zorgen dat we bij de volgende vertraging toch net iets meer gaan nadenken voor we het blauwe vogeltje boos vuur laten spuwen. (kvds)

Ook interessant

Het gaat goed met uw insectenburgers

07/07/2016

07/07/2016

In de zomer van 2015 sloot het Beringse bedrijf BenSBugS met succes een crowdfunding campagne af. 265 mensen brachten 132.000...

Curated music & random noise

06/06/2013

06/06/2013

<p>One of my favorite places to work from is a local coffee shop. Why? Music! </p>

Philips hue debuts long awaited E14 bulbs

17/03/2017

17/03/2017

With Hue, Philips has a very extensive connected lights system, offering quality light and colour in a home setting. However, one...

Apple lanceert de iPhone voor iedereen.

01/05/2020

01/05/2020

Als geek-in-residence krijg ik regelmatig de vraag: “Welke smartphone moet ik nu kopen?” Mijn antwoord is al sinds maart 2008:...

Een beetje hulp voor de lokale ondernemer kan nooit kwaad

13/12/2017

13/12/2017

“Amai, die Vanderlinden doet het precies goed!” kan misschien een eerste reactie zijn geweest als je de gele promowagen van...

Akkoord over busbediening nieuw ziekenhuis Maaseik

09/03/2017

09/03/2017

Vanmiddag kwamen de stad Maaseik, de stad Bree, MOW, Ziekenhuis Maas & Kempen en De Lijn tot een akkoord over...

Asbestgevaar na brand in Ritz bleek al bij al beperkt

13/09/2017

13/09/2017

Afgelopen maandagavond ontstond brand in de voormalige discotheek Ritz aan de Hasseltse kanaalkom. “Gezien de leeftijd van het gebouw hadden...

Symbolische bomen in Hasselt

19/03/2019

19/03/2019

Afgelopen vrijdag kreeg Hasselt net zoals de andere provinciehoofdsteden een symbolische klimaatboom van BOS+, Youth for Climate en Students for...

Zeven kilometer: per fiets of met de auto?

18/10/2017

18/10/2017 1

Vlaams minister van Mobiliteit Ben Weyts roept zoveel mogelijk mensen op om ook tijdens de werkweek te kiezen voor de...

Hasselt: nieuwe datum voor Midzomermarkt

12/07/2016

12/07/2016

De Midzomermarkt die werd afgelast op 20 juni jongstleden krijgt een tweede kans. Op maandag 1 augustus vanaf 17 uur...

Taking Adobe on the road with Libraries

24/02/2018

24/02/2018 2

With my mobile lifestyle, it’s not always easy to keep track of ‘assets’. The Libraries in Adobe’s Creative Cloud however...

LaCie SSD Thunderbolt Drives

16/07/2013

16/07/2013

<p>LaCie's SSD Thunderbolt drives create a new class of speed. </p>

Politie beledigen heeft voortaan een prijskaartje

25/02/2019

25/02/2019

Tijdens de Hasseltse gemeenteraadszitting van januari stond een aanpassing van de politiecodex op de agenda. Volwassenen die vanaf 1 maart...

“Een positieve kentering is nodig.”

24/01/2017

24/01/2017

SCHEPEN TOM VANDEPUT OVER DE STATIONSBUURT VAN HASSELT Benieuwd wat de gemeenteraad van Hasselt zal geven, vanavond. Op zich lijkt...

Fijne straatmuzikale zomer van Hasselt op komst

11/04/2019

11/04/2019

Hasselt gaat een gevarieerd straatmuzikaal jaar tegemoet. Een twintigtal muzikanten en artiesten kwamen gisteren naar de openbare auditie die de...

Reageer
Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.