Feiten. Anders bekeken.

We komen nu aan in Klant-Centraal

Geschreven door  op in Lokaal Nieuws, Reizen, The Mobile Life.

Er waait al even een frisse wind door de NMBS. Het eens zo statige staatsbedrijf is ondertussen bijna drie jaar actief op Social Media en is volop aan het inspelen op de digitale kant van haar verhaal. Om nog meer interactie met klanten aan te gaan opende de NMBS vandaag Klant-Centraal. Dit customer experience center is een ruimte volledig ingericht voor focusgroepen om directe feedback met de klanten te creëren. Buiten wat treinzitjes is er een werkende ticketautomaat, een compleet loket met een nieuw open design, en zelfs een eye-tracking toestel om user ervaringen te meten.

In juli organiseerden ze een eerste test, waar ik als fervente tweeter ook voor uitgenodigd was. Helaas liet het monster dat mijn agenda heet mij niet deelnemen, en vandaag was het meteen maar ‘voor echt’. De allereerste echte sessie van Klant-Centraal. Met een klein half-uurtje vertraging, hoe ironisch, kwam ik aan op het hoofdkantoor van de NMBS. Drie mannen in blauwe stofjas met een B-logo kwamen met een karretje voorbij. Even keek ik rond of die van De Ideale Wereld geen persiflage aan het opnemen waren, maar helaas. Gelukkig kwam de rest van de middag een stuk dichter bij 2016.

Het testpanel
Het testpanel
Het voorstel van de nieuwe e-tickets
Het voorstel van de nieuwe e-tickets

Rond een tafel zitten een tiental tweeters en wat vriendelijke NMBS gezichten. Het thema vandaag is het vernieuwen van de e-tickets. Voorlopig is dat nog een lelijke en onpraktische A4. Na de feedback van de eerste test-groep zijn de NMBS-designers aan de slag gegaan, en kwamen met een nieuw opvouwbaar design, met duidelijke en cleane informatie, die bovendien nog eens mag gebruikt worden als PDF in plaats van altijd op zoek te moeten naar een printer. Hoera! Hierop mochten we feedback geven, en werden er enkele interessante mogelijkheden getoond. Een goede start, want het plan is om toch een aantal dagen per maand test-panels over de vloer te krijgen, om zo de dienstverlening een stuk pro-actiever en effectiever te kunnen maken.

Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot
Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot

Na onze ervaringen over online tickets, apps en andere kleine frustraties en opmerkingen te delen kwam federaal minister van Mobiliteit François Bellot (MR) nog langs om even te luisteren naar een kudde perslui . Meteen na de obligate speeches en interviews mochten we langs die befaamde Social Media Cell van de NMBS. Grote schermen met up-to-date info sieren de muur terwijl iedere medewerker volop jongleert tussen Engagor, Slack, Google Drive en de NMBS sites. Vakkundig worden vragen, klachten, complimenten en zelfs Instagram foto’s gesorteerd, beheerd en geantwoord. De wachttijd is meestal enkele luttige minuten, want de seconde dat die bepaalde tweets of Facebook berichten verzonden zijn, heeft iemand ze reeds opgepikt en is men er reeds aan bezig.

NMBS Sociale Cel
NMBS Sociale Cel

Eindelijk kunnen we nu gezichten kleven op initialen, wat er zeker voor zal zorgen dat we bij de volgende vertraging toch net iets meer gaan nadenken voor we het blauwe vogeltje boos vuur laten spuwen. (kvds)

Ook interessant

The cold never bothered me anyway

25/02/2015

25/02/2015

<p>Despite the weather, I never felt cold in Scotland .. all thanks to a decent preparation and the correct gear. Here's what I wore.</p>

20 nieuwe fietstrommels zijn ook al bijna volzet

18/04/2018

18/04/2018

Stad Hasselt plaatst 20 bijkomende fietstrommels in diverse buurten en straten, voornamelijk binnen de grote ring. De locaties werden gekozen...

Jonge bomen krijgen een vochtige start

24/04/2020

24/04/2020

In diverse straten test de stad Hasselt sinds kort een druppelsysteem uit dat jonge, pas aangeplante bomen stabieler moet doen...

Sigma 35mm F1.4 DC HSM

30/11/2015

30/11/2015

Sigma, just the name alone used to give a weary smile of the low-budget photographer. Lenses with dubious build-quality, soft...

Wat kies je: met de auto, fiets of te voet aan de schoolpoort?

27/03/2018

27/03/2018

De ouders van drie scholen in de Hasseltse Heilig Hartwijk – Kindercampus Tuinwijk, Dalton 2 en BS Lyceum – konden...

Tournée Locale: buurten verbinden via kansen

17/04/2018

17/04/2018

Twee dichtbevolkte en groeiende stadswijken, een ‘moeilijk’ tussenliggend gebied, drie weekends, twee tussenliggende weken, sociale cohesie bevorderen, mensen verbinden, uitdagingen...

Een beetje hulp voor de lokale ondernemer kan nooit kwaad

13/12/2017

13/12/2017

“Amai, die Vanderlinden doet het precies goed!” kan misschien een eerste reactie zijn geweest als je de gele promowagen van...

YUP-hotel wil 26 kamers bijbouwen

20/11/2019

20/11/2019

Het YUP-hotel aan de Thonissenlaan in Hasselt wil aan de achterzijde uitbreiden met 26 nieuwe kamers. Daarover loopt momenteel een...

Greenpeace wil af van biomassacentrale in Langerlo

29/08/2016

29/08/2016

De actie van Greenpeace tegen de biomassacentrale van Langerlo (Genk) viel zaterdagmiddag een heel klein beetje in het water. Letterlijk,...

Wie wordt dé online promotor van Hasselt?

30/08/2019

30/08/2019

Stad Hasselt zet de eerste stappen naar city marketing via een uniek project. De ‘Blog Battle Hasselt’ gaat op zoek...

PXL gebruikt ervaring met digitaal onderwijs preventief omwille van Coronavirus

11/03/2020

11/03/2020

Hogeschool PXL gaat vanaf morgen, 12 maart, drie weken lang enkel online lessen organiseren. De algemene onzekerheid omtrent het Coronavirus...

Drukke controlemaand voor politie LRH

08/03/2017

08/03/2017

Politie Limburg Regio Hoofdstad gaat in maart een drukke controlemaand tegemoet. Van 6 tot 27 maart neemt ze deel aan...

4G in Belgium

07/10/2013

07/10/2013

Our crew here at TML is located in Belgium. As seasoned technofreaks, most of us use iPhones since the beginning....

Volg het pijltje naar de pendel: onnozel of pragmatisch?

20/12/2017

20/12/2017

Zowel De Lijn als Stad Hasselt zijn tevreden over het gebruik van de gratis shuttlediensten tussen de Park&Rides rond de...

EDC: Kris’ Everyday Carry

01/10/2015

01/10/2015

EDC, the every day carry. If you don’t know this, it’s where people tell other people what they’re always carrying....

Reageer
Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.