Feiten. Anders bekeken.

We komen nu aan in Klant-Centraal

Geschreven door  op in Lokaal Nieuws, Reizen, The Mobile Life.

Er waait al even een frisse wind door de NMBS. Het eens zo statige staatsbedrijf is ondertussen bijna drie jaar actief op Social Media en is volop aan het inspelen op de digitale kant van haar verhaal. Om nog meer interactie met klanten aan te gaan opende de NMBS vandaag Klant-Centraal. Dit customer experience center is een ruimte volledig ingericht voor focusgroepen om directe feedback met de klanten te creëren. Buiten wat treinzitjes is er een werkende ticketautomaat, een compleet loket met een nieuw open design, en zelfs een eye-tracking toestel om user ervaringen te meten.

In juli organiseerden ze een eerste test, waar ik als fervente tweeter ook voor uitgenodigd was. Helaas liet het monster dat mijn agenda heet mij niet deelnemen, en vandaag was het meteen maar ‘voor echt’. De allereerste echte sessie van Klant-Centraal. Met een klein half-uurtje vertraging, hoe ironisch, kwam ik aan op het hoofdkantoor van de NMBS. Drie mannen in blauwe stofjas met een B-logo kwamen met een karretje voorbij. Even keek ik rond of die van De Ideale Wereld geen persiflage aan het opnemen waren, maar helaas. Gelukkig kwam de rest van de middag een stuk dichter bij 2016.

Het testpanel
Het testpanel
Het voorstel van de nieuwe e-tickets
Het voorstel van de nieuwe e-tickets

Rond een tafel zitten een tiental tweeters en wat vriendelijke NMBS gezichten. Het thema vandaag is het vernieuwen van de e-tickets. Voorlopig is dat nog een lelijke en onpraktische A4. Na de feedback van de eerste test-groep zijn de NMBS-designers aan de slag gegaan, en kwamen met een nieuw opvouwbaar design, met duidelijke en cleane informatie, die bovendien nog eens mag gebruikt worden als PDF in plaats van altijd op zoek te moeten naar een printer. Hoera! Hierop mochten we feedback geven, en werden er enkele interessante mogelijkheden getoond. Een goede start, want het plan is om toch een aantal dagen per maand test-panels over de vloer te krijgen, om zo de dienstverlening een stuk pro-actiever en effectiever te kunnen maken.

Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot
Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot

Na onze ervaringen over online tickets, apps en andere kleine frustraties en opmerkingen te delen kwam federaal minister van Mobiliteit François Bellot (MR) nog langs om even te luisteren naar een kudde perslui . Meteen na de obligate speeches en interviews mochten we langs die befaamde Social Media Cell van de NMBS. Grote schermen met up-to-date info sieren de muur terwijl iedere medewerker volop jongleert tussen Engagor, Slack, Google Drive en de NMBS sites. Vakkundig worden vragen, klachten, complimenten en zelfs Instagram foto’s gesorteerd, beheerd en geantwoord. De wachttijd is meestal enkele luttige minuten, want de seconde dat die bepaalde tweets of Facebook berichten verzonden zijn, heeft iemand ze reeds opgepikt en is men er reeds aan bezig.

NMBS Sociale Cel
NMBS Sociale Cel

Eindelijk kunnen we nu gezichten kleven op initialen, wat er zeker voor zal zorgen dat we bij de volgende vertraging toch net iets meer gaan nadenken voor we het blauwe vogeltje boos vuur laten spuwen. (kvds)

Ook interessant

Hasselt: centrale huisartsenwachtpost is verhuisd

01/07/2016

01/07/2016

Vanaf 1 juli vind je de centrale huisartsenwachtpost Hasselt-Zonhoven-Diepenbeek aan de Stadsomvaart en niet langer in het oude Radio 2-gebouw...

So far, so good voor toeristisch ‘Project Ijzer, A soldier’s experience’

20/10/2016

20/10/2016

Begin vorige week kreeg de gemeente Leopoldsburg na twee eerdere pogingen een positief antwoord van Toerisme Vlaanderen over het toeristisch...

Drawing Day #1: de stad tekenen of tekenen in de stad?

13/10/2016

13/10/2016

Er zijn nog altijd vrije plaatsen voor ‘Drawing Day’, een dag vol inspirerende tekenactiviteiten op diverse plekken in Hasselt op...

Stad Genk wil jonge IT-ers aantrekken met IT-battle

13/04/2017

13/04/2017

De stad Genk is op zoek naar jonge IT’ers die graag een eerste werkervaring opdoen. De stad kiest echter niet...

Nieuwe bemanning voor ’t Scheep klaar voor de afvaart

05/01/2019

05/01/2019

Sinds woensdagavond 2 januari heeft Hasselt een nieuwe bestuursploeg met 8 schepenen onder leiding van de nieuwe burgemeester Steven Vandeput...

Met de auto naar Hasselt de komende weken?

14/06/2019

14/06/2019

De komende weken gaat het autoverkeer in de ruime omgeving van Hasselt rekening moeten houden met de drukke agenda van...

Opening nieuw stedelijk zwembad

23/07/2016

23/07/2016

Na bijna twee jaar kunnen de Hasselaren weer in eigen stad gaan zwemmen in een gloednieuw en hypermodern stedelijk zwembad....

Qustomer en CityLife samen sterk als Joyn

06/10/2016

06/10/2016

Je kent het wel, dat stapeltje klantenkaarten in je portefeuille … Voor de vakantie flikker je die er even uit...

Ze komen eraan!

06/09/2019

06/09/2019

Hasselt wordt dit weekend symbolisch opnieuw bevrijd. 75 jaar geleden trok de 2nd Armored Division ‘Hell On Wheels’ de stad...

SONOS PLAYBAR

04/08/2016

04/08/2016

One of the first things I like to do when having a new speaker, is blast out the THX theme....

Tentoonstelling over maatschappij en psychiatrie

18/02/2017

18/02/2017

In Museum de Mindere in Sint-Truiden kan je de tentoonstelling Maatschappij/Psychiatrie bezoeken. Vanuit de 175-jarige lokale geschiedenis wordt er een...

“Uit Hasselt, met liefde.” Toerisme Hasselt op promotour.

27/03/2017

27/03/2017

Vanaf vandaag, maandag 27 maart tot en met zondag 2 april gaat Hasselt onder de naam ‘From Hasselt with love’...

Fotospecial: Ondergronds in de Antwerpse Noorderlijn

15/02/2017

15/02/2017 1

Dat Antwerpen momenteel bijna één grote open werf is, zal niemand ontgaan zijn. Het is zelfs zo erg dat men...

State of Mobib 2017

05/01/2018

05/01/2018

MOBIB (MOBility In Belgium), het groots aangekondigde systeem om tickets op openbaar vervoer te vereenvoudigen is ondertussen al enkele jaren...

Hasselt: ‘Blauwe Bassin’ klaar om u te ontmoeten

05/07/2016

05/07/2016

De feestzaal in het Volkstehuis aan de Kanaalkom in Hasselt krijgt voortaan een nieuwe naam: de ‘Blauwe Bassin’. Daarmee is...

Reageer
Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.