Feiten. Anders bekeken.

We komen nu aan in Klant-Centraal

Geschreven door  op in Lokaal Nieuws, Reizen, The Mobile Life.

Er waait al even een frisse wind door de NMBS. Het eens zo statige staatsbedrijf is ondertussen bijna drie jaar actief op Social Media en is volop aan het inspelen op de digitale kant van haar verhaal. Om nog meer interactie met klanten aan te gaan opende de NMBS vandaag Klant-Centraal. Dit customer experience center is een ruimte volledig ingericht voor focusgroepen om directe feedback met de klanten te creëren. Buiten wat treinzitjes is er een werkende ticketautomaat, een compleet loket met een nieuw open design, en zelfs een eye-tracking toestel om user ervaringen te meten.

In juli organiseerden ze een eerste test, waar ik als fervente tweeter ook voor uitgenodigd was. Helaas liet het monster dat mijn agenda heet mij niet deelnemen, en vandaag was het meteen maar ‘voor echt’. De allereerste echte sessie van Klant-Centraal. Met een klein half-uurtje vertraging, hoe ironisch, kwam ik aan op het hoofdkantoor van de NMBS. Drie mannen in blauwe stofjas met een B-logo kwamen met een karretje voorbij. Even keek ik rond of die van De Ideale Wereld geen persiflage aan het opnemen waren, maar helaas. Gelukkig kwam de rest van de middag een stuk dichter bij 2016.

Het testpanel
Het testpanel
Het voorstel van de nieuwe e-tickets
Het voorstel van de nieuwe e-tickets

Rond een tafel zitten een tiental tweeters en wat vriendelijke NMBS gezichten. Het thema vandaag is het vernieuwen van de e-tickets. Voorlopig is dat nog een lelijke en onpraktische A4. Na de feedback van de eerste test-groep zijn de NMBS-designers aan de slag gegaan, en kwamen met een nieuw opvouwbaar design, met duidelijke en cleane informatie, die bovendien nog eens mag gebruikt worden als PDF in plaats van altijd op zoek te moeten naar een printer. Hoera! Hierop mochten we feedback geven, en werden er enkele interessante mogelijkheden getoond. Een goede start, want het plan is om toch een aantal dagen per maand test-panels over de vloer te krijgen, om zo de dienstverlening een stuk pro-actiever en effectiever te kunnen maken.

Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot
Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot

Na onze ervaringen over online tickets, apps en andere kleine frustraties en opmerkingen te delen kwam federaal minister van Mobiliteit François Bellot (MR) nog langs om even te luisteren naar een kudde perslui . Meteen na de obligate speeches en interviews mochten we langs die befaamde Social Media Cell van de NMBS. Grote schermen met up-to-date info sieren de muur terwijl iedere medewerker volop jongleert tussen Engagor, Slack, Google Drive en de NMBS sites. Vakkundig worden vragen, klachten, complimenten en zelfs Instagram foto’s gesorteerd, beheerd en geantwoord. De wachttijd is meestal enkele luttige minuten, want de seconde dat die bepaalde tweets of Facebook berichten verzonden zijn, heeft iemand ze reeds opgepikt en is men er reeds aan bezig.

NMBS Sociale Cel
NMBS Sociale Cel

Eindelijk kunnen we nu gezichten kleven op initialen, wat er zeker voor zal zorgen dat we bij de volgende vertraging toch net iets meer gaan nadenken voor we het blauwe vogeltje boos vuur laten spuwen. (kvds)

Ook interessant

Welkom in ’t Scheep achter de Kezerreme Obbe Beek in Hasselt

06/05/2018

06/05/2018

Stad Hasselt maakte de drie namen bekend die voortaan de nieuwe stadhuissite aan de Guffenslaan zullen aanduiden, evenals het nieuwe...

The City of a Hundred Spires

15/10/2015

15/10/2015

Prague, capital of the Czech Republic, is one of those cities that easily gets forgotten between the big touristic destinations...

Van product naar experience

07/11/2017

07/11/2017

Een koffietje is al lang geen koffie meer. Als je in de stad zin hebt in koffie kies je tegenwoordig...

Slimme verkeerslichten aan kruispunt Westerring en Boudewijnlaan in Genk

05/12/2017

05/12/2017

Agentschap Wegen en Verkeer schenkt een slim sinterklaascadeau aan de vele automobilisten die dagelijks het drukke kruispunt aan de Westerring...

Eerst nog een feestje voor de Tuin! En dan winterslapen.

18/11/2017

18/11/2017

Vanaf komende maandagavond gaat de Japanse Tuin van Hasselt weer enkele maanden in winterslaap. Op zaterdag 18, zondag 19 en...

Adobe CC (Creative Cloud)

29/05/2013

29/05/2013

<p>“Creative Suite is dead, long live Creative Cloud!” Our review on Adobe’s latest offering of creative applications.</p>

Hasselt: ‘Blauwe Bassin’ klaar om u te ontmoeten

05/07/2016

05/07/2016

De feestzaal in het Volkstehuis aan de Kanaalkom in Hasselt krijgt voortaan een nieuwe naam: de ‘Blauwe Bassin’. Daarmee is...

Participeer in het Hasseltse stadsnet 2.0

28/03/2017

28/03/2017

Het H-net, het Hasseltse stadsnet van openbaar busvervoer, krijgt na 20 jaar een opfrissing. Daarom trekken enquêteurs van De Lijn...

Nokia Treasure Tag

19/02/2014

19/02/2014

<p>I bet you have lost your keys once. Phrases like 'where is my wallet?' happen more than once? Good news then! Nokia introduces the Treasure Tag. </p>

Arrivederci Senigallia! Alla prossima!

10/10/2016

10/10/2016

Een trouwfeest in Le Marche, Italië, in een dorpje geparkeerd tussen de Adriatische kust en uitlopers van de Apennijnen: Senigallia,...

First Class

04/06/2013

04/06/2013

<p>​Traveling first class: the magic world of food, wifi and leg-room. But is it all as magical a they say? </p>

Parkeerstroomsturing in bijna-4K-kwaliteit

22/03/2018

22/03/2018 1

Het eerste LED-bord van het Hasseltse verkeersmanagementsysteem ziet eruit als een gigantische tv. De Diepenbekerweg kreeg afgelopen maandagnamiddag de primeur...

Vragen hoe het moet

12/08/2016

12/08/2016

De stad Beringen gaat in september aan haar inwoners vragen hoe ze zich in de toekomst naar buiten toe beter...

“Soms vraagt een mens zich af…”

24/03/2017

24/03/2017

Waarom dit zinnetje van Gorki boven een artikel staat over duurzamer carnaval vieren in Hasselt? Heel simpel. Als je een...

Sonos & Apple Music

27/03/2016

27/03/2016

If there is one brand that has been exploding into the home technology market in the past decade, it’s Sonos....

Reageer
Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.