Feiten. Anders bekeken.

We komen nu aan in Klant-Centraal

Geschreven door  op in Lokaal Nieuws, Reizen, The Mobile Life.

Er waait al even een frisse wind door de NMBS. Het eens zo statige staatsbedrijf is ondertussen bijna drie jaar actief op Social Media en is volop aan het inspelen op de digitale kant van haar verhaal. Om nog meer interactie met klanten aan te gaan opende de NMBS vandaag Klant-Centraal. Dit customer experience center is een ruimte volledig ingericht voor focusgroepen om directe feedback met de klanten te creëren. Buiten wat treinzitjes is er een werkende ticketautomaat, een compleet loket met een nieuw open design, en zelfs een eye-tracking toestel om user ervaringen te meten.

In juli organiseerden ze een eerste test, waar ik als fervente tweeter ook voor uitgenodigd was. Helaas liet het monster dat mijn agenda heet mij niet deelnemen, en vandaag was het meteen maar ‘voor echt’. De allereerste echte sessie van Klant-Centraal. Met een klein half-uurtje vertraging, hoe ironisch, kwam ik aan op het hoofdkantoor van de NMBS. Drie mannen in blauwe stofjas met een B-logo kwamen met een karretje voorbij. Even keek ik rond of die van De Ideale Wereld geen persiflage aan het opnemen waren, maar helaas. Gelukkig kwam de rest van de middag een stuk dichter bij 2016.

Het testpanel
Het testpanel
Het voorstel van de nieuwe e-tickets
Het voorstel van de nieuwe e-tickets

Rond een tafel zitten een tiental tweeters en wat vriendelijke NMBS gezichten. Het thema vandaag is het vernieuwen van de e-tickets. Voorlopig is dat nog een lelijke en onpraktische A4. Na de feedback van de eerste test-groep zijn de NMBS-designers aan de slag gegaan, en kwamen met een nieuw opvouwbaar design, met duidelijke en cleane informatie, die bovendien nog eens mag gebruikt worden als PDF in plaats van altijd op zoek te moeten naar een printer. Hoera! Hierop mochten we feedback geven, en werden er enkele interessante mogelijkheden getoond. Een goede start, want het plan is om toch een aantal dagen per maand test-panels over de vloer te krijgen, om zo de dienstverlening een stuk pro-actiever en effectiever te kunnen maken.

Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot
Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot

Na onze ervaringen over online tickets, apps en andere kleine frustraties en opmerkingen te delen kwam federaal minister van Mobiliteit François Bellot (MR) nog langs om even te luisteren naar een kudde perslui . Meteen na de obligate speeches en interviews mochten we langs die befaamde Social Media Cell van de NMBS. Grote schermen met up-to-date info sieren de muur terwijl iedere medewerker volop jongleert tussen Engagor, Slack, Google Drive en de NMBS sites. Vakkundig worden vragen, klachten, complimenten en zelfs Instagram foto’s gesorteerd, beheerd en geantwoord. De wachttijd is meestal enkele luttige minuten, want de seconde dat die bepaalde tweets of Facebook berichten verzonden zijn, heeft iemand ze reeds opgepikt en is men er reeds aan bezig.

NMBS Sociale Cel
NMBS Sociale Cel

Eindelijk kunnen we nu gezichten kleven op initialen, wat er zeker voor zal zorgen dat we bij de volgende vertraging toch net iets meer gaan nadenken voor we het blauwe vogeltje boos vuur laten spuwen. (kvds)

Ook interessant

Love Is A Song .. in the zoo

14/02/2014

14/02/2014

<p>We went out looking for love in a place you wouldn't expect it: a zoo! </p>

Hasselt kermis 2016 (de échte)

16/09/2016

16/09/2016

Zaterdagavond 17 september start Hasselt Kermis met een spetterend vuurwerk. Op het Kolonel Dusartplein en de Koning Boudewijnlaan maken 175...

“Geen enkel Spartacustracé is van tafel gehaald”

25/02/2019

25/02/2019

Volgens Hasselts schepen van Mobiliteit en Ruimtelijke Ordening Marc Schepers is er enkel afgesproken met De Lijn om het Boulevardtracé...

Wie was eerst: de kip, het ei of Koen Vanmechelen?

02/08/2016

02/08/2016

De Belgische kunstenaar Koen Vanmechelen lanceert aanstaande vrijdag 5 augustus in Zimbabwe zijn nieuwste project, de Planetary Community Chicken. Tijdens...

Tomorrowland / Disney Project T

07/06/2015

07/06/2015

As a Disney geek, seeing anything Disneyland on the big screen is just great. For me that magic Kingdom still...

Comfortshoppen in Hasselt

05/04/2017

05/04/2017

Wie droomt er niet van om tijdens het shoppen niet met al je aanwinsten te moeten blijven rondzeulen? Vanaf nu...

Deel van Kapermolenpark heropent midden juli

15/06/2019

15/06/2019

Enkele delen van het vernieuwde Kapermolenpark in Hasselt worden tegen de start van het bouwverlof opnieuw opengesteld voor het publiek....

Adobe brengt Photoshop naar iPad en meer op MAX

07/11/2019

07/11/2019

Elk jaar is het uitkijken naar Adobe MAX, de jaarlijkse creativiteitshoogmis van Adobe. Een kort overzicht naar de grootste nieuwigheden:...

20 nieuwe fietstrommels zijn ook al bijna volzet

18/04/2018

18/04/2018

Stad Hasselt plaatst 20 bijkomende fietstrommels in diverse buurten en straten, voornamelijk binnen de grote ring. De locaties werden gekozen...

State of Mobib 2017

05/01/2018

05/01/2018

MOBIB (MOBility In Belgium), het groots aangekondigde systeem om tickets op openbaar vervoer te vereenvoudigen is ondertussen al enkele jaren...

“Uit Hasselt, met liefde.” Toerisme Hasselt op promotour.

27/03/2017

27/03/2017

Vanaf vandaag, maandag 27 maart tot en met zondag 2 april gaat Hasselt onder de naam ‘From Hasselt with love’...

Op naar de tram in 2024!

14/11/2019

14/11/2019 1

SPARTACUS-STEMMEN UIT MAASTRICHT De stad Maastricht kijkt met veel vertrouwen vooruit naar de Spartacus-tramverbinding richting Hasselt. Na een lange procedure...

Hello Bank!

17/05/2013

17/05/2013

<p>Hello Bank! is a completely new online-only bank by BNP Paribas Fortis. We were at the launch event in Brussels.</p>

Minder-hinderplan voor stadsduiven in Tongeren

15/03/2017

15/03/2017

Tongeren gaat, als eerste in dit land, een diervriendelijke manier introduceren om het aantal stadsduiven te verminderen. Door het voeren...

Zes food tips voor een citytrip in Amsterdam

13/01/2017

13/01/2017

De Dam, de Wallen, het Anne Frank Huis, het Rijksmuseum… Wie kent de belangrijkste bezienswaardigheden van Amsterdam niet. Helaas maken...

Reageer
Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.