Feiten. Anders bekeken.

We komen nu aan in Klant-Centraal

Geschreven door  op in Lokaal Nieuws, Reizen, The Mobile Life.

Er waait al even een frisse wind door de NMBS. Het eens zo statige staatsbedrijf is ondertussen bijna drie jaar actief op Social Media en is volop aan het inspelen op de digitale kant van haar verhaal. Om nog meer interactie met klanten aan te gaan opende de NMBS vandaag Klant-Centraal. Dit customer experience center is een ruimte volledig ingericht voor focusgroepen om directe feedback met de klanten te creëren. Buiten wat treinzitjes is er een werkende ticketautomaat, een compleet loket met een nieuw open design, en zelfs een eye-tracking toestel om user ervaringen te meten.

In juli organiseerden ze een eerste test, waar ik als fervente tweeter ook voor uitgenodigd was. Helaas liet het monster dat mijn agenda heet mij niet deelnemen, en vandaag was het meteen maar ‘voor echt’. De allereerste echte sessie van Klant-Centraal. Met een klein half-uurtje vertraging, hoe ironisch, kwam ik aan op het hoofdkantoor van de NMBS. Drie mannen in blauwe stofjas met een B-logo kwamen met een karretje voorbij. Even keek ik rond of die van De Ideale Wereld geen persiflage aan het opnemen waren, maar helaas. Gelukkig kwam de rest van de middag een stuk dichter bij 2016.

Het testpanel
Het testpanel
Het voorstel van de nieuwe e-tickets
Het voorstel van de nieuwe e-tickets

Rond een tafel zitten een tiental tweeters en wat vriendelijke NMBS gezichten. Het thema vandaag is het vernieuwen van de e-tickets. Voorlopig is dat nog een lelijke en onpraktische A4. Na de feedback van de eerste test-groep zijn de NMBS-designers aan de slag gegaan, en kwamen met een nieuw opvouwbaar design, met duidelijke en cleane informatie, die bovendien nog eens mag gebruikt worden als PDF in plaats van altijd op zoek te moeten naar een printer. Hoera! Hierop mochten we feedback geven, en werden er enkele interessante mogelijkheden getoond. Een goede start, want het plan is om toch een aantal dagen per maand test-panels over de vloer te krijgen, om zo de dienstverlening een stuk pro-actiever en effectiever te kunnen maken.

Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot
Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot

Na onze ervaringen over online tickets, apps en andere kleine frustraties en opmerkingen te delen kwam federaal minister van Mobiliteit François Bellot (MR) nog langs om even te luisteren naar een kudde perslui . Meteen na de obligate speeches en interviews mochten we langs die befaamde Social Media Cell van de NMBS. Grote schermen met up-to-date info sieren de muur terwijl iedere medewerker volop jongleert tussen Engagor, Slack, Google Drive en de NMBS sites. Vakkundig worden vragen, klachten, complimenten en zelfs Instagram foto’s gesorteerd, beheerd en geantwoord. De wachttijd is meestal enkele luttige minuten, want de seconde dat die bepaalde tweets of Facebook berichten verzonden zijn, heeft iemand ze reeds opgepikt en is men er reeds aan bezig.

NMBS Sociale Cel
NMBS Sociale Cel

Eindelijk kunnen we nu gezichten kleven op initialen, wat er zeker voor zal zorgen dat we bij de volgende vertraging toch net iets meer gaan nadenken voor we het blauwe vogeltje boos vuur laten spuwen. (kvds)

Ook interessant

De gratis broeikasboom komt terug

17/01/2018

17/01/2018

Stad Hasselt herhaalt de vertrouwde broeikasboomactie in 2018. Na een soort van pauzejaar omwille van de Virga Jessefeesten mag elk...

Eindelijk. Het verhaal achter de groene fietsboulevard 2.0

31/12/2017

31/12/2017 4

Vorige week legde Stad Hasselt een plan op tafel om een aaneengesloten, comfortabele groene fietsboulevard te creëren. Minder dan een...

Apple’s Magic Accessories

16/10/2015

16/10/2015 2

Apple has no issue claiming their products aren’t just special, they can be classified as magical and unbelievable simple. We’ve...

A day in the life (of HomeKit)

02/02/2018

02/02/2018

Apple’s home automation system Homekit has been in my life for a few years now, which means that it is time...

Kinderen brengen Scandinavische schoolblijheid mee naar huis

05/06/2020

05/06/2020 1

In een zijstraat van de Stevoortse Kiezel in Kuringen gaan kinderen vanaf 1 september weer met blije pretoogjes rondlopen rond...

“Geen enkel Spartacustracé is van tafel gehaald”

25/02/2019

25/02/2019

Volgens Hasselts schepen van Mobiliteit en Ruimtelijke Ordening Marc Schepers is er enkel afgesproken met De Lijn om het Boulevardtracé...

EXCLUSIEF – ‘Utsukushi-sa (Beauty)’ zonder woorden

07/06/2017

07/06/2017

Verspreid in de Japanse Tuin van Hasselt vind je tot en met 2 juli vijftien foto’s terug van huisfotograaf Kris...

Opinie – Antwerpen introduceert de step der traagheid

27/07/2022

27/07/2022

Is er een nieuwe traditie in de maak in stad Antwerpen? Er was al het geklaag van bewoners en bezoekers...

3D-printers van PXL en UHasselt in overdrive voor gezichtsmaskers

04/04/2020

04/04/2020

Vorige week startten Makerspace @ PXL/UHasselt en het Instituut voor Materiaalonderzoek UHasselt (IMO-IMOMEC) met het 3D-printen van face shields. Nu...

Ruimte voor nieuwe trends na deze Coronacrisis?

22/03/2020

22/03/2020

Een wereldwijde gezondheidscrisis zoals we momenteel doorstaan, biedt misschien mogelijkheden om nieuwe trends te zetten. Drie voorbeelden daarvan kwamen we...

Welkom in ’t Scheep achter de Kezerreme Obbe Beek in Hasselt

06/05/2018

06/05/2018

Stad Hasselt maakte de drie namen bekend die voortaan de nieuwe stadhuissite aan de Guffenslaan zullen aanduiden, evenals het nieuwe...

60 dagen extra om draagvlak te vinden

26/02/2019

26/02/2019

Tijdens de gemeenteraad van vanavond mag Hasselts schepen van Ruimtelijke Ordening Marc Schepers toelichten waarom de stad een wettelijke verlenging...

State of Mobib 2017

05/01/2018

05/01/2018

MOBIB (MOBility In Belgium), het groots aangekondigde systeem om tickets op openbaar vervoer te vereenvoudigen is ondertussen al enkele jaren...

Een halve groene fietsboulevard is er. En nu?

25/07/2018

25/07/2018

Tegen het einde van oktober hoopt schepen van Mobiliteit El Ouakili dat de Groene Fietsboulevard van Hasselt voor het grootste...

Hasselt neemt Spaanse zon in dienst

23/02/2017

23/02/2017 1

Met een ludiek promofilmpje lanceerde Hasselts schepen van Duurzaamheid, Milieu en Energie Joost Venken vandaag een groepsaankoop voor zonnepanelen. ‘Hasselt...

Reageer
Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.