Feiten. Anders bekeken.

We komen nu aan in Klant-Centraal

Geschreven door  op in Lokaal Nieuws, Reizen, The Mobile Life.

Er waait al even een frisse wind door de NMBS. Het eens zo statige staatsbedrijf is ondertussen bijna drie jaar actief op Social Media en is volop aan het inspelen op de digitale kant van haar verhaal. Om nog meer interactie met klanten aan te gaan opende de NMBS vandaag Klant-Centraal. Dit customer experience center is een ruimte volledig ingericht voor focusgroepen om directe feedback met de klanten te creëren. Buiten wat treinzitjes is er een werkende ticketautomaat, een compleet loket met een nieuw open design, en zelfs een eye-tracking toestel om user ervaringen te meten.

In juli organiseerden ze een eerste test, waar ik als fervente tweeter ook voor uitgenodigd was. Helaas liet het monster dat mijn agenda heet mij niet deelnemen, en vandaag was het meteen maar ‘voor echt’. De allereerste echte sessie van Klant-Centraal. Met een klein half-uurtje vertraging, hoe ironisch, kwam ik aan op het hoofdkantoor van de NMBS. Drie mannen in blauwe stofjas met een B-logo kwamen met een karretje voorbij. Even keek ik rond of die van De Ideale Wereld geen persiflage aan het opnemen waren, maar helaas. Gelukkig kwam de rest van de middag een stuk dichter bij 2016.

Het testpanel
Het testpanel
Het voorstel van de nieuwe e-tickets
Het voorstel van de nieuwe e-tickets

Rond een tafel zitten een tiental tweeters en wat vriendelijke NMBS gezichten. Het thema vandaag is het vernieuwen van de e-tickets. Voorlopig is dat nog een lelijke en onpraktische A4. Na de feedback van de eerste test-groep zijn de NMBS-designers aan de slag gegaan, en kwamen met een nieuw opvouwbaar design, met duidelijke en cleane informatie, die bovendien nog eens mag gebruikt worden als PDF in plaats van altijd op zoek te moeten naar een printer. Hoera! Hierop mochten we feedback geven, en werden er enkele interessante mogelijkheden getoond. Een goede start, want het plan is om toch een aantal dagen per maand test-panels over de vloer te krijgen, om zo de dienstverlening een stuk pro-actiever en effectiever te kunnen maken.

Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot
Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot

Na onze ervaringen over online tickets, apps en andere kleine frustraties en opmerkingen te delen kwam federaal minister van Mobiliteit François Bellot (MR) nog langs om even te luisteren naar een kudde perslui . Meteen na de obligate speeches en interviews mochten we langs die befaamde Social Media Cell van de NMBS. Grote schermen met up-to-date info sieren de muur terwijl iedere medewerker volop jongleert tussen Engagor, Slack, Google Drive en de NMBS sites. Vakkundig worden vragen, klachten, complimenten en zelfs Instagram foto’s gesorteerd, beheerd en geantwoord. De wachttijd is meestal enkele luttige minuten, want de seconde dat die bepaalde tweets of Facebook berichten verzonden zijn, heeft iemand ze reeds opgepikt en is men er reeds aan bezig.

NMBS Sociale Cel
NMBS Sociale Cel

Eindelijk kunnen we nu gezichten kleven op initialen, wat er zeker voor zal zorgen dat we bij de volgende vertraging toch net iets meer gaan nadenken voor we het blauwe vogeltje boos vuur laten spuwen. (kvds)

Ook interessant

HasselAIRen meten hun luchtkwaliteit zelf

10/10/2019

10/10/2019

Vanavond, 10 oktober, en over net geen twee weken, op dinsdag 22 oktober, groeit het aantal HasselAIRen weer aan. Het...

Asbestgevaar na brand in Ritz bleek al bij al beperkt

13/09/2017

13/09/2017

Afgelopen maandagavond ontstond brand in de voormalige discotheek Ritz aan de Hasseltse kanaalkom. “Gezien de leeftijd van het gebouw hadden...

Greenpeace wil af van biomassacentrale in Langerlo

29/08/2016

29/08/2016

De actie van Greenpeace tegen de biomassacentrale van Langerlo (Genk) viel zaterdagmiddag een heel klein beetje in het water. Letterlijk,...

Bus- en rijbaan tussen nieuwe stelplaats De Lijn en station Hasselt

04/03/2017

04/03/2017

Vanaf maandag 6 maart begint de aanleg van een directe verbindingsweg tussen de nieuwe stelplaats van De Lijn in de...

Hasselt: centrale huisartsenwachtpost is verhuisd

01/07/2016

01/07/2016

Vanaf 1 juli vind je de centrale huisartsenwachtpost Hasselt-Zonhoven-Diepenbeek aan de Stadsomvaart en niet langer in het oude Radio 2-gebouw...

Bibliotheek Hasselt Limburg blaast eerste succeskaarsje uit

23/01/2019

23/01/2019

Bibliotheek Hasselt Limburg (BHL) heeft een sterk eerste werkjaar achter de rug. Dat blijkt uit cijfers die schepen Habib El...

Iedereen aan de beweegbank!

27/02/2018

27/02/2018

Hasselt heeft er weer een officiële Vlaamse primeur bij: de IPitup beweegbank. Gedaan met stilzitten en tijdverlies in het park...

Apple Watch Hermès & Edition at Selfridges

14/01/2016

14/01/2016

All the tourists visiting London may clamour over Harrods, but everyone that has set foot at Selfridges’s flagship store in...

Sensibilisering om de middelvinger uit de fietsstraat te halen

02/04/2019

02/04/2019 2

Sensibilisering, handhaving en evaluatie van de infrastructuur zijn de drie kernbegrippen waarmee stad Hasselt het gebruik van de fietsstraten wil...

Welke stad telt de meeste feministen: Gent of Genk?

07/03/2017

07/03/2017

Stad Genk is de tweede stad in Vlaanderen die door Stad Gent wordt uitgedaagd. Gent is officieel ambassadeur van de...

Zes food tips voor een citytrip in Amsterdam

13/01/2017

13/01/2017

De Dam, de Wallen, het Anne Frank Huis, het Rijksmuseum… Wie kent de belangrijkste bezienswaardigheden van Amsterdam niet. Helaas maken...

Adobe gaat voluit voor inspiratie en leren

16/06/2020

16/06/2020

‘Leren, Inspireren en Samenwerken’ is hét grote thema dat Adobe naar voor schuift in de grote zomerupdate van Creative Cloud....

Doctor Strange (2016)

23/10/2016

23/10/2016

Marvel comic books have a very rich and diverse history of superheroes. A whole lot of mysticism appears, like Power...

“Wij kennen Afrika niet, en de Afrikanen kennen ons niet.”

11/10/2017

11/10/2017

Scholing is nodig, langs twee kanten. Dat is in feite de onderliggende boodschap van het boek ‘De Laatste Foto’ van...

Hasselt maakt 600.000 euro vrij voor steunmaatregelen en roept op tot aandacht voor eenzamen

14/03/2020

14/03/2020 2

Stad Hasselt maakt 600.000 euro vrij als steun voor de Hasseltse horeca en haar samenleving in het algemeen. Tegelijk kijkt...

Reageer
Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.