Feiten. Anders bekeken.

We komen nu aan in Klant-Centraal

Geschreven door  op in Lokaal Nieuws, Reizen, The Mobile Life.

Er waait al even een frisse wind door de NMBS. Het eens zo statige staatsbedrijf is ondertussen bijna drie jaar actief op Social Media en is volop aan het inspelen op de digitale kant van haar verhaal. Om nog meer interactie met klanten aan te gaan opende de NMBS vandaag Klant-Centraal. Dit customer experience center is een ruimte volledig ingericht voor focusgroepen om directe feedback met de klanten te creëren. Buiten wat treinzitjes is er een werkende ticketautomaat, een compleet loket met een nieuw open design, en zelfs een eye-tracking toestel om user ervaringen te meten.

In juli organiseerden ze een eerste test, waar ik als fervente tweeter ook voor uitgenodigd was. Helaas liet het monster dat mijn agenda heet mij niet deelnemen, en vandaag was het meteen maar ‘voor echt’. De allereerste echte sessie van Klant-Centraal. Met een klein half-uurtje vertraging, hoe ironisch, kwam ik aan op het hoofdkantoor van de NMBS. Drie mannen in blauwe stofjas met een B-logo kwamen met een karretje voorbij. Even keek ik rond of die van De Ideale Wereld geen persiflage aan het opnemen waren, maar helaas. Gelukkig kwam de rest van de middag een stuk dichter bij 2016.

Het testpanel
Het testpanel
Het voorstel van de nieuwe e-tickets
Het voorstel van de nieuwe e-tickets

Rond een tafel zitten een tiental tweeters en wat vriendelijke NMBS gezichten. Het thema vandaag is het vernieuwen van de e-tickets. Voorlopig is dat nog een lelijke en onpraktische A4. Na de feedback van de eerste test-groep zijn de NMBS-designers aan de slag gegaan, en kwamen met een nieuw opvouwbaar design, met duidelijke en cleane informatie, die bovendien nog eens mag gebruikt worden als PDF in plaats van altijd op zoek te moeten naar een printer. Hoera! Hierop mochten we feedback geven, en werden er enkele interessante mogelijkheden getoond. Een goede start, want het plan is om toch een aantal dagen per maand test-panels over de vloer te krijgen, om zo de dienstverlening een stuk pro-actiever en effectiever te kunnen maken.

Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot
Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot

Na onze ervaringen over online tickets, apps en andere kleine frustraties en opmerkingen te delen kwam federaal minister van Mobiliteit François Bellot (MR) nog langs om even te luisteren naar een kudde perslui . Meteen na de obligate speeches en interviews mochten we langs die befaamde Social Media Cell van de NMBS. Grote schermen met up-to-date info sieren de muur terwijl iedere medewerker volop jongleert tussen Engagor, Slack, Google Drive en de NMBS sites. Vakkundig worden vragen, klachten, complimenten en zelfs Instagram foto’s gesorteerd, beheerd en geantwoord. De wachttijd is meestal enkele luttige minuten, want de seconde dat die bepaalde tweets of Facebook berichten verzonden zijn, heeft iemand ze reeds opgepikt en is men er reeds aan bezig.

NMBS Sociale Cel
NMBS Sociale Cel

Eindelijk kunnen we nu gezichten kleven op initialen, wat er zeker voor zal zorgen dat we bij de volgende vertraging toch net iets meer gaan nadenken voor we het blauwe vogeltje boos vuur laten spuwen. (kvds)

Ook interessant

WAARSCHUWING – Brandfase oranje in Limburgse natuurgebieden

18/06/2017

18/06/2017

Agentschap Natuur en Bos waarschuwt voor hoog gevaar in de Limburgse natuurgebieden en raadt iedereen aan om uiterst voorzichtig te...

A day in the life (of HomeKit)

02/02/2018

02/02/2018

Apple’s home automation system Homekit has been in my life for a few years now, which means that it is time...

Minga-tuin om stationsbuurt kansen te geven

13/04/2017

13/04/2017

Waait er voor de tweede keer sinds begin september 2016 een frisse wind door de stationsbuurt van Hasselt? Daar begint...

Ibiza, the island of …

01/11/2015

01/11/2015

There are moments in life where I ask myself, how did I ever end up here? Last Tuesday, I’ve had...

Een beetje hulp voor de lokale ondernemer kan nooit kwaad

13/12/2017

13/12/2017

“Amai, die Vanderlinden doet het precies goed!” kan misschien een eerste reactie zijn geweest als je de gele promowagen van...

I just binged House Of Cards

27/02/2015

27/02/2015

<p>Three days, three seasons of House Of Cards. </p>

TV is broken

16/09/2014

16/09/2014

<p>Buying a Blu-ray box made me realise just how bad the TV user interface is. </p>

Zo geraak je gratis op Pukkelpop (en weer thuis)

10/08/2016

10/08/2016

  Pukkelpop, De Lijn, de NMBS, de provincie Limburg en tal van Limburgse gemeenten doen ook dit jaar weer de...

Akkoord over busbediening nieuw ziekenhuis Maaseik

09/03/2017

09/03/2017

Vanmiddag kwamen de stad Maaseik, de stad Bree, MOW, Ziekenhuis Maas & Kempen en De Lijn tot een akkoord over...

Hasselt legt een digitale buurtlijm over 22 wijken

27/03/2020

27/03/2020

Stad Hasselt gaat het digitale buurtplatform Hoplr versneld uitrollen naar aanleiding van de huidige Coronacrisis. Dat voornemen vermeldde schepen Lies...

Flying with electronics

12/10/2015

12/10/2015

When our resident Video Genius Timo asked me for tips flying to Sweden on assignment, I figured, why not make...

Flaneren tussen het centrum en Quartier Bleu

22/10/2019

22/10/2019

In het voorjaar van 2020 opent het nieuwe stads- en shoppingdeel Quartier Bleu aan de kanaalkom in Hasselt. Het stadsbestuur...

Hasselt: asfaltwerken in diverse straten

29/06/2016

29/06/2016

Op donderdag 30 juni krijgen de Theresiastraat, de Arnold Maesstraat een nieuwe asfaltlaag. Iets verderop in de Bosstraat (tussen de...

Hasselt maakt 600.000 euro vrij voor steunmaatregelen en roept op tot aandacht voor eenzamen

14/03/2020

14/03/2020 2

Stad Hasselt maakt 600.000 euro vrij als steun voor de Hasseltse horeca en haar samenleving in het algemeen. Tegelijk kijkt...

Hasselt: centrale huisartsenwachtpost is verhuisd

01/07/2016

01/07/2016

Vanaf 1 juli vind je de centrale huisartsenwachtpost Hasselt-Zonhoven-Diepenbeek aan de Stadsomvaart en niet langer in het oude Radio 2-gebouw...

Reageer
Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.