Feiten. Anders bekeken.

We komen nu aan in Klant-Centraal

Geschreven door  op in Lokaal Nieuws, Reizen, The Mobile Life.

Er waait al even een frisse wind door de NMBS. Het eens zo statige staatsbedrijf is ondertussen bijna drie jaar actief op Social Media en is volop aan het inspelen op de digitale kant van haar verhaal. Om nog meer interactie met klanten aan te gaan opende de NMBS vandaag Klant-Centraal. Dit customer experience center is een ruimte volledig ingericht voor focusgroepen om directe feedback met de klanten te creëren. Buiten wat treinzitjes is er een werkende ticketautomaat, een compleet loket met een nieuw open design, en zelfs een eye-tracking toestel om user ervaringen te meten.

In juli organiseerden ze een eerste test, waar ik als fervente tweeter ook voor uitgenodigd was. Helaas liet het monster dat mijn agenda heet mij niet deelnemen, en vandaag was het meteen maar ‘voor echt’. De allereerste echte sessie van Klant-Centraal. Met een klein half-uurtje vertraging, hoe ironisch, kwam ik aan op het hoofdkantoor van de NMBS. Drie mannen in blauwe stofjas met een B-logo kwamen met een karretje voorbij. Even keek ik rond of die van De Ideale Wereld geen persiflage aan het opnemen waren, maar helaas. Gelukkig kwam de rest van de middag een stuk dichter bij 2016.

Het testpanel
Het testpanel
Het voorstel van de nieuwe e-tickets
Het voorstel van de nieuwe e-tickets

Rond een tafel zitten een tiental tweeters en wat vriendelijke NMBS gezichten. Het thema vandaag is het vernieuwen van de e-tickets. Voorlopig is dat nog een lelijke en onpraktische A4. Na de feedback van de eerste test-groep zijn de NMBS-designers aan de slag gegaan, en kwamen met een nieuw opvouwbaar design, met duidelijke en cleane informatie, die bovendien nog eens mag gebruikt worden als PDF in plaats van altijd op zoek te moeten naar een printer. Hoera! Hierop mochten we feedback geven, en werden er enkele interessante mogelijkheden getoond. Een goede start, want het plan is om toch een aantal dagen per maand test-panels over de vloer te krijgen, om zo de dienstverlening een stuk pro-actiever en effectiever te kunnen maken.

Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot
Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot

Na onze ervaringen over online tickets, apps en andere kleine frustraties en opmerkingen te delen kwam federaal minister van Mobiliteit François Bellot (MR) nog langs om even te luisteren naar een kudde perslui . Meteen na de obligate speeches en interviews mochten we langs die befaamde Social Media Cell van de NMBS. Grote schermen met up-to-date info sieren de muur terwijl iedere medewerker volop jongleert tussen Engagor, Slack, Google Drive en de NMBS sites. Vakkundig worden vragen, klachten, complimenten en zelfs Instagram foto’s gesorteerd, beheerd en geantwoord. De wachttijd is meestal enkele luttige minuten, want de seconde dat die bepaalde tweets of Facebook berichten verzonden zijn, heeft iemand ze reeds opgepikt en is men er reeds aan bezig.

NMBS Sociale Cel
NMBS Sociale Cel

Eindelijk kunnen we nu gezichten kleven op initialen, wat er zeker voor zal zorgen dat we bij de volgende vertraging toch net iets meer gaan nadenken voor we het blauwe vogeltje boos vuur laten spuwen. (kvds)

Ook interessant

Webpagina als extra oproep om lokaal te winkelen

04/04/2020

04/04/2020

Stad Hasselt is gestart met de oplijsting van alle lokale handelaars met een webshop op een aparte webpagina, www.shopinhasselt.be ....

A mobile life?

24/02/2015

24/02/2015

<p>What is a mobile life? We'll see. </p>

Kinderprikkels voor de binnenstad

21/02/2019

21/02/2019 1

Twintig uiteenlopende ‘speelprikkels’ krijgen momenteel een plekje op zo’n vijftien locaties in de Hasseltse binnenstad. Het gaat daarbij om een...

Kraantje Pappie headliner op tweede editie We R Young

03/04/2017

03/04/2017

Stad Hasselt organiseert op woensdag 24 mei voor de tweede keer het tienerfestival We R Young in het Kapermolenpark. Jongeren...

Zomer op zijn Hasselts

28/06/2019

28/06/2019

Gisteren startte de jaarlijkse zomerbraderie in een zonovergoten stadscentrum in Hasselt. Het is de start van een goed gevuld shopping-...

Lichtshow met 300 ‘drones’ in Walt Disney World

21/11/2016

21/11/2016

Disney Springs, in Walt Disney World Resort in Orlando Florida krijgt een gloednieuwe avondshow: Starbright Holidays. Het speciale? Heel de show...

Fnac als brug tussen winkelgebieden

18/09/2019

18/09/2019

In het voorjaar van 2020 opent Fnac de eerste Limburgse vestiging in Quartier Bleu in Hasselt. Een middelgrote winkel van...

Helabar! Daar zijn ze weer!

17/02/2017

17/02/2017

Tot zeker eind april kan je in het centrum van Hasselt terecht in een nieuwe pop-up conceptstore in de Minderbroederstraat....

Sengled Pulse

12/11/2015

12/11/2015

The Sengled Pulse is a new product that aims to combine two experience each day: Light and Music. The problem with...

Apple Store Brussels

19/09/2015

19/09/2015 2

After many years of waiting, Apple decided to grace Belgium with a brand new Apple store. Not just any store,...

Bose SoundLink On-Ear

23/09/2015

23/09/2015 2

Headphones are one of my most important things in my EDC (Every Day Carry). I can leave home without my...

Klik hier. Uw bank vraagt het toch?

24/11/2016

24/11/2016

Febelfin, de overkoepelende Belgische federatie van de financiële sector, lanceerde dinsdag een vernieuwde website om mensen alert te houden tijdens...

LowePro Pro-Runner 450W Backpack

21/03/2013

21/03/2013

<p>​There are days where you absolutely positively have to carry every lens in one bag. Is this the mother of all backpacks? Let's find out. </p>

Meeting Dinosaurs in Belgium

18/06/2015

18/06/2015

The Royal Belgian Institute of Natural Sciences is one of the most impressive museums in the country, with a huge...

The Future of Star Wars

16/04/2015

16/04/2015

The most anticipated event of Star Wars Celebration was the opening panel of J.J. Abrams and Kathleen Kennedy discussing the future...

Reageer
Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.