Feiten. Anders bekeken.

We komen nu aan in Klant-Centraal

Geschreven door  op in Lokaal Nieuws, Reizen, The Mobile Life.

Er waait al even een frisse wind door de NMBS. Het eens zo statige staatsbedrijf is ondertussen bijna drie jaar actief op Social Media en is volop aan het inspelen op de digitale kant van haar verhaal. Om nog meer interactie met klanten aan te gaan opende de NMBS vandaag Klant-Centraal. Dit customer experience center is een ruimte volledig ingericht voor focusgroepen om directe feedback met de klanten te creëren. Buiten wat treinzitjes is er een werkende ticketautomaat, een compleet loket met een nieuw open design, en zelfs een eye-tracking toestel om user ervaringen te meten.

In juli organiseerden ze een eerste test, waar ik als fervente tweeter ook voor uitgenodigd was. Helaas liet het monster dat mijn agenda heet mij niet deelnemen, en vandaag was het meteen maar ‘voor echt’. De allereerste echte sessie van Klant-Centraal. Met een klein half-uurtje vertraging, hoe ironisch, kwam ik aan op het hoofdkantoor van de NMBS. Drie mannen in blauwe stofjas met een B-logo kwamen met een karretje voorbij. Even keek ik rond of die van De Ideale Wereld geen persiflage aan het opnemen waren, maar helaas. Gelukkig kwam de rest van de middag een stuk dichter bij 2016.

Het testpanel
Het testpanel
Het voorstel van de nieuwe e-tickets
Het voorstel van de nieuwe e-tickets

Rond een tafel zitten een tiental tweeters en wat vriendelijke NMBS gezichten. Het thema vandaag is het vernieuwen van de e-tickets. Voorlopig is dat nog een lelijke en onpraktische A4. Na de feedback van de eerste test-groep zijn de NMBS-designers aan de slag gegaan, en kwamen met een nieuw opvouwbaar design, met duidelijke en cleane informatie, die bovendien nog eens mag gebruikt worden als PDF in plaats van altijd op zoek te moeten naar een printer. Hoera! Hierop mochten we feedback geven, en werden er enkele interessante mogelijkheden getoond. Een goede start, want het plan is om toch een aantal dagen per maand test-panels over de vloer te krijgen, om zo de dienstverlening een stuk pro-actiever en effectiever te kunnen maken.

Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot
Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot

Na onze ervaringen over online tickets, apps en andere kleine frustraties en opmerkingen te delen kwam federaal minister van Mobiliteit François Bellot (MR) nog langs om even te luisteren naar een kudde perslui . Meteen na de obligate speeches en interviews mochten we langs die befaamde Social Media Cell van de NMBS. Grote schermen met up-to-date info sieren de muur terwijl iedere medewerker volop jongleert tussen Engagor, Slack, Google Drive en de NMBS sites. Vakkundig worden vragen, klachten, complimenten en zelfs Instagram foto’s gesorteerd, beheerd en geantwoord. De wachttijd is meestal enkele luttige minuten, want de seconde dat die bepaalde tweets of Facebook berichten verzonden zijn, heeft iemand ze reeds opgepikt en is men er reeds aan bezig.

NMBS Sociale Cel
NMBS Sociale Cel

Eindelijk kunnen we nu gezichten kleven op initialen, wat er zeker voor zal zorgen dat we bij de volgende vertraging toch net iets meer gaan nadenken voor we het blauwe vogeltje boos vuur laten spuwen. (kvds)

Ook interessant

Sonos & Apple Music

27/03/2016

27/03/2016

If there is one brand that has been exploding into the home technology market in the past decade, it’s Sonos....

The Everyday Messenger

25/07/2015

25/07/2015

As any photographer can attest, no matter how good each camera bag is, there always is something that we feel...

OPINIE – ‘Koekenbak’ op de Grote Ring in Hasselt. Of toch niet?

17/11/2017

17/11/2017

Voka Limburg haalde vanochtend hard uit naar de verkeerssituatie op de Grote Ring van Hasselt. De toestand werd zelfs vergeleken...

Wat kies je: met de auto, fiets of te voet aan de schoolpoort?

27/03/2018

27/03/2018

De ouders van drie scholen in de Hasseltse Heilig Hartwijk – Kindercampus Tuinwijk, Dalton 2 en BS Lyceum – konden...

Adobe introduces an ever more mobile future

05/10/2015

05/10/2015

The Adobe apps really can be seen as any creative’s bread and butter. In fact, I don’t think I know...

Pukkelpop 2017: de jaarlijkse lokroep van de Kiewitse grassprietjes

11/08/2017

11/08/2017

Volgende week, tussen woensdag 16 en zaterdag 19 augustus, loopt het equivalent van het totale inwonersaantal van Hasselt weer rond...

Niet vergeten: een Valentijnscadeaubon voor uw huiskat

04/02/2018

04/02/2018

Vanaf 14 februari kunnen Hasselaren bij de dienst Leefmilieu een kortingsbon aanvragen voor de sterilisatie of castratie van hun huiskat....

Helabar! Daar zijn ze weer!

17/02/2017

17/02/2017

Tot zeker eind april kan je in het centrum van Hasselt terecht in een nieuwe pop-up conceptstore in de Minderbroederstraat....

Waar wil u graag een pop-up parkje?

14/04/2019

14/04/2019

Dik anderhalf jaar nadat Hasselt een mooie subsidie won voor haar idee rond mobiele ecosystemen, verschenen de eerste twee pop-up...

Van communiefoto’s tot huisfotograaf van Japanse Tuin

04/06/2017

04/06/2017 3

Verspreid in de Japanse Tuin van Hasselt vind je tot en met 2 juli vijftien foto’s terug van huisfotograaf Kris...

Traveling with Multitools

30/03/2015

30/03/2015 1

<p>Yeah, you can't take that  that fancy Leatherman on a plane. Now what?!</p>

Planning a connected house

08/07/2014

08/07/2014

<p>We are moving to a new home. How can we make it smarter? </p>

Ali op de vlucht voor de taliban

20/06/2017

20/06/2017

GASTBIJDRAGE ivm #WORLDREFUGEEDAY 2017 (deel 1) Annick Hus is freelance journaliste die ons speciaal voor Wereld Vluchtelingendag twee straffe artikelen...

Munchieboxes and the Glasgow Effect

11/10/2016

11/10/2016

Each city has its own culinary specialties. Be it Neapolitan Pizza, New York Hotdogs or Philly Cheesesteak. But Glasgow has it’s own...

Wearing the future

10/09/2014

10/09/2014

<p>Apple Watch. Need to say more? The curtain has been pulled back on one of the most anticipated products coming from Cupertino.</p>

Reageer
Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.