Feiten. Anders bekeken.

We komen nu aan in Klant-Centraal

Geschreven door  op in Lokaal Nieuws, Reizen, The Mobile Life.

Er waait al even een frisse wind door de NMBS. Het eens zo statige staatsbedrijf is ondertussen bijna drie jaar actief op Social Media en is volop aan het inspelen op de digitale kant van haar verhaal. Om nog meer interactie met klanten aan te gaan opende de NMBS vandaag Klant-Centraal. Dit customer experience center is een ruimte volledig ingericht voor focusgroepen om directe feedback met de klanten te creëren. Buiten wat treinzitjes is er een werkende ticketautomaat, een compleet loket met een nieuw open design, en zelfs een eye-tracking toestel om user ervaringen te meten.

In juli organiseerden ze een eerste test, waar ik als fervente tweeter ook voor uitgenodigd was. Helaas liet het monster dat mijn agenda heet mij niet deelnemen, en vandaag was het meteen maar ‘voor echt’. De allereerste echte sessie van Klant-Centraal. Met een klein half-uurtje vertraging, hoe ironisch, kwam ik aan op het hoofdkantoor van de NMBS. Drie mannen in blauwe stofjas met een B-logo kwamen met een karretje voorbij. Even keek ik rond of die van De Ideale Wereld geen persiflage aan het opnemen waren, maar helaas. Gelukkig kwam de rest van de middag een stuk dichter bij 2016.

Het testpanel
Het testpanel
Het voorstel van de nieuwe e-tickets
Het voorstel van de nieuwe e-tickets

Rond een tafel zitten een tiental tweeters en wat vriendelijke NMBS gezichten. Het thema vandaag is het vernieuwen van de e-tickets. Voorlopig is dat nog een lelijke en onpraktische A4. Na de feedback van de eerste test-groep zijn de NMBS-designers aan de slag gegaan, en kwamen met een nieuw opvouwbaar design, met duidelijke en cleane informatie, die bovendien nog eens mag gebruikt worden als PDF in plaats van altijd op zoek te moeten naar een printer. Hoera! Hierop mochten we feedback geven, en werden er enkele interessante mogelijkheden getoond. Een goede start, want het plan is om toch een aantal dagen per maand test-panels over de vloer te krijgen, om zo de dienstverlening een stuk pro-actiever en effectiever te kunnen maken.

Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot
Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot

Na onze ervaringen over online tickets, apps en andere kleine frustraties en opmerkingen te delen kwam federaal minister van Mobiliteit François Bellot (MR) nog langs om even te luisteren naar een kudde perslui . Meteen na de obligate speeches en interviews mochten we langs die befaamde Social Media Cell van de NMBS. Grote schermen met up-to-date info sieren de muur terwijl iedere medewerker volop jongleert tussen Engagor, Slack, Google Drive en de NMBS sites. Vakkundig worden vragen, klachten, complimenten en zelfs Instagram foto’s gesorteerd, beheerd en geantwoord. De wachttijd is meestal enkele luttige minuten, want de seconde dat die bepaalde tweets of Facebook berichten verzonden zijn, heeft iemand ze reeds opgepikt en is men er reeds aan bezig.

NMBS Sociale Cel
NMBS Sociale Cel

Eindelijk kunnen we nu gezichten kleven op initialen, wat er zeker voor zal zorgen dat we bij de volgende vertraging toch net iets meer gaan nadenken voor we het blauwe vogeltje boos vuur laten spuwen. (kvds)

Ook interessant

Veilig en vooruitziend: Genk On Stage heeft het (al lang)

24/06/2017

24/06/2017

Gisteravond begon de vijftiende editie van Genk On Stage. Naar goede gewoonte babbelen we dan op voorhand met burgemeester Wim...

Byebye Gelatinefabriek!

10/01/2020

10/01/2020

Vanaf midden januari start de afbraak van het grootste deel van de voormalige Gelatinefabriek aan de Kanaalkom in Hasselt. De...

OPROEP: Stad Hasselt vraagt foto-bewijsmateriaal van stormschade

17/08/2016

17/08/2016

De stad Hasselt vraagt bijkomend fotomateriaal aan haar inwoners om als rampgebied erkend te worden na de stormschade van einde...

Politie beledigen heeft voortaan een prijskaartje

25/02/2019

25/02/2019

Tijdens de Hasseltse gemeenteraadszitting van januari stond een aanpassing van de politiecodex op de agenda. Volwassenen die vanaf 1 maart...

Pentax 645Z

24/07/2015

24/07/2015 1

We take a deep look at the new Pentax 645Z, which is basically a revolution in the medium format photography.

Wearing the future

10/09/2014

10/09/2014

<p>Apple Watch. Need to say more? The curtain has been pulled back on one of the most anticipated products coming from Cupertino.</p>

Uitkijken naar het jaarlijkse drèpke

17/10/2019

17/10/2019

Op 19 en 20 oktober staat Hasselt helemaal in het teken van de 30ste jubileumeditie van de Hasseltse Jeneverfeesten. Deze...

EDC: Kris’ Everyday Carry

01/10/2015

01/10/2015

EDC, the every day carry. If you don’t know this, it’s where people tell other people what they’re always carrying....

Gratis lachen op het Kioskplein

05/08/2016

05/08/2016

Op woensdag 10 augustus krijgt Veerle Malschaert de kans om op het plein voor het lokale Cultuurcentrum een straf verhaal...

Een andere routine naar uw eindbestemming in de stad

26/09/2019

26/09/2019 1

Vanaf komende dinsdag, 1 oktober, start een langverwachte eerste proefopstelling in een deel van de Heilig Hartwijk in Hasselt. In...

Online bestellen en afhalen in de ‘Cordafour’

09/01/2018

09/01/2018

Corda Campus in Hasselt krijgt vanaf morgen een Carrefour-primeur. Werknemers kunnen hun boodschappen dan online bestellen en nadien in het...

60 dagen extra om draagvlak te vinden

26/02/2019

26/02/2019

Tijdens de gemeenteraad van vanavond mag Hasselts schepen van Ruimtelijke Ordening Marc Schepers toelichten waarom de stad een wettelijke verlenging...

Ricoh THETA

29/04/2015

29/04/2015

<p>Fun 360° images with the push of a single button! </p>

IKEA Hasselt heeft vier nieuwe buren

18/11/2017

18/11/2017

Afgelopen woensdag openden vier nieuwe winkels tegelijk op de IKEA-site in Hasselt. Kwantum, MediaMarkt, Maisons du Monde en X²O bieden...

Munchieboxes and the Glasgow Effect

11/10/2016

11/10/2016

Each city has its own culinary specialties. Be it Neapolitan Pizza, New York Hotdogs or Philly Cheesesteak. But Glasgow has it’s own...

Reageer
Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.