Feiten. Anders bekeken.

We komen nu aan in Klant-Centraal

Geschreven door  op in Lokaal Nieuws, Reizen, The Mobile Life.

Er waait al even een frisse wind door de NMBS. Het eens zo statige staatsbedrijf is ondertussen bijna drie jaar actief op Social Media en is volop aan het inspelen op de digitale kant van haar verhaal. Om nog meer interactie met klanten aan te gaan opende de NMBS vandaag Klant-Centraal. Dit customer experience center is een ruimte volledig ingericht voor focusgroepen om directe feedback met de klanten te creëren. Buiten wat treinzitjes is er een werkende ticketautomaat, een compleet loket met een nieuw open design, en zelfs een eye-tracking toestel om user ervaringen te meten.

In juli organiseerden ze een eerste test, waar ik als fervente tweeter ook voor uitgenodigd was. Helaas liet het monster dat mijn agenda heet mij niet deelnemen, en vandaag was het meteen maar ‘voor echt’. De allereerste echte sessie van Klant-Centraal. Met een klein half-uurtje vertraging, hoe ironisch, kwam ik aan op het hoofdkantoor van de NMBS. Drie mannen in blauwe stofjas met een B-logo kwamen met een karretje voorbij. Even keek ik rond of die van De Ideale Wereld geen persiflage aan het opnemen waren, maar helaas. Gelukkig kwam de rest van de middag een stuk dichter bij 2016.

Het testpanel
Het testpanel
Het voorstel van de nieuwe e-tickets
Het voorstel van de nieuwe e-tickets

Rond een tafel zitten een tiental tweeters en wat vriendelijke NMBS gezichten. Het thema vandaag is het vernieuwen van de e-tickets. Voorlopig is dat nog een lelijke en onpraktische A4. Na de feedback van de eerste test-groep zijn de NMBS-designers aan de slag gegaan, en kwamen met een nieuw opvouwbaar design, met duidelijke en cleane informatie, die bovendien nog eens mag gebruikt worden als PDF in plaats van altijd op zoek te moeten naar een printer. Hoera! Hierop mochten we feedback geven, en werden er enkele interessante mogelijkheden getoond. Een goede start, want het plan is om toch een aantal dagen per maand test-panels over de vloer te krijgen, om zo de dienstverlening een stuk pro-actiever en effectiever te kunnen maken.

Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot
Federaal minister voor Mobiliteit François Bellot

Na onze ervaringen over online tickets, apps en andere kleine frustraties en opmerkingen te delen kwam federaal minister van Mobiliteit François Bellot (MR) nog langs om even te luisteren naar een kudde perslui . Meteen na de obligate speeches en interviews mochten we langs die befaamde Social Media Cell van de NMBS. Grote schermen met up-to-date info sieren de muur terwijl iedere medewerker volop jongleert tussen Engagor, Slack, Google Drive en de NMBS sites. Vakkundig worden vragen, klachten, complimenten en zelfs Instagram foto’s gesorteerd, beheerd en geantwoord. De wachttijd is meestal enkele luttige minuten, want de seconde dat die bepaalde tweets of Facebook berichten verzonden zijn, heeft iemand ze reeds opgepikt en is men er reeds aan bezig.

NMBS Sociale Cel
NMBS Sociale Cel

Eindelijk kunnen we nu gezichten kleven op initialen, wat er zeker voor zal zorgen dat we bij de volgende vertraging toch net iets meer gaan nadenken voor we het blauwe vogeltje boos vuur laten spuwen. (kvds)

Ook interessant

So far, so good voor toeristisch ‘Project Ijzer, A soldier’s experience’

20/10/2016

20/10/2016

Begin vorige week kreeg de gemeente Leopoldsburg na twee eerdere pogingen een positief antwoord van Toerisme Vlaanderen over het toeristisch...

Zo geraak je gratis op Pukkelpop (en weer thuis)

10/08/2016

10/08/2016

  Pukkelpop, De Lijn, de NMBS, de provincie Limburg en tal van Limburgse gemeenten doen ook dit jaar weer de...

Een “chique station” voor Hasselt?

24/03/2017

24/03/2017

Burgemeester Nadja Vananroye van Hasselt werd gisterennamiddag al ingelicht over de de plannen die NMBS heeft klaarliggen voor het station...

Fietscongres Hasselt: aanzetten tot gedragswijziging

22/09/2016

22/09/2016 2

Bijna 140 mensen namen afgelopen dinsdagavond deel aan het eerste Fietscongres dat de stad Hasselt organiseerde. Daarbij kregen geïnteresseerden de...

10.000 steps

10/07/2014

10/07/2014

Will a simple iPhone app make me move more than a fitness app? Perhaps ..

Een gratis boeketje tulpen? Wel zelf plukken aub.

29/03/2019

29/03/2019

Op zaterdag 30 maart vanaf 10 uur wordt de tijdelijke tulpentuin aan ’t Scheep een gratis pluktuin. Er is wel...

hue: personal wireless lighting

06/06/2015

06/06/2015 2

Starting from a clean slate with my move to my own apartment gave me the opportunity to buy in a...

“How are you?”

13/05/2016

13/05/2016

– well … Busy That’s the basic reply these days. A reply I hate to give. Don’t get me wrong,...

Een “politiek akkoord” uitvoeren

19/11/2019

19/11/2019 1

De Lijn is tevreden dat het Spartacusproject in een laatste rechte lijn zit. “De tram is vertrokken”, vertelt woordvoerster Sonja...

Wearing the future

10/09/2014

10/09/2014

<p>Apple Watch. Need to say more? The curtain has been pulled back on one of the most anticipated products coming from Cupertino.</p>

EDC: Kris’ Everyday Carry

01/10/2015

01/10/2015

EDC, the every day carry. If you don’t know this, it’s where people tell other people what they’re always carrying....

Snuglet

08/11/2013

08/11/2013

<p>Getting tired of loosing your MagSafe 2 cable when casually computing? Snuglet provides the solution! <br></p>

Apple Watch, your festival friend

30/07/2015

30/07/2015

The Apple Watch is a great companion for the summer festivals.

Apple’s Magic Accessories

16/10/2015

16/10/2015 2

Apple has no issue claiming their products aren’t just special, they can be classified as magical and unbelievable simple. We’ve...

TV is broken

16/09/2014

16/09/2014

<p>Buying a Blu-ray box made me realise just how bad the TV user interface is. </p>

Reageer
Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.